שימור לקוחות בסוכנות ביטוח

Home/ייעוץ עסקי, שימור לקוחות/שימור לקוחות בסוכנות ביטוח

שימור לקוחות בסוכנות ביטוח

שימור לקוחות בסוכנות ביטוח

אחד התפקידים בעלי הביקוש הגבוה ביותר כיום – שימור לקוחות, בסוכנות ביטוח.

וזאת למה?

מכיוון שכמות הביטולים גדלה משמעותית, בסוכנויות רבות.

כדי להבין את התופעה, ננסה להתחקות על שורשיה. ולמעשה, להבין את הסיבות לנטישה.

כאשר מבוטח מבטל פוליסה, יכולות להיות מספר סיבות לדבר:

 

הסיבה הראשונה –

חווה שירות לא טוב.

זו סיבה כללית, שמתחלקת למספר אפשרויות:

  • זמינות הסוכנות והסוכן לא מספיקים. קשה להשיג את הגורם המטפל טלפונית, או במייל. או בכל ערוץ אחר.
  • כאשר כבר מגיע לגורם המטפל יש "סחבת" בטיפול, והמבוטח נאלץ לפנות מספר פעמים עד שהנושא מטופל.

אין צורך לומר שבנושאים אלו יש מה לעשות כדי להשתפר.

  • סיבה נוספת – כאשר תביעתו של המבוטח לא נענתה, הוא, כנראה, ייחס זאת לשירות, אבל לעיתים מדובר בדחיה בשל כיסוי שאינו קיים בפוליסה.

במקרים אילו ישנו פעמים רבות הבדל בין סוכן לסוכן, בין סוכנות לסוכנות.

יהיו כאלה שיתאמצו יותר, ויהיו כאלה שפחות.

יהיו כאלה שיצליחו בחברת ביטוח מסוימת יותר, ויהיו כאלה שפחות.

מבחינת המבוטח, הוא לא קיבל את מבוקשו לפי ציפיותיו.

האם יש מה לעשות? בוודאי, החל מתיאום ציפיות, ועד רמת איכות התקשור של הדחיה ללקוח.

 

תקופת המשבר

"אין לי כסף", משמעו לרוב: לא הצלחת לשכנע אותי בכדאיות של הוצאת סכום כזה על המוצר שהצעת.

ניתן להתמודד עם "אין לי כסף" כזה, ואף להצליח.

אנחנו נפגשים בתקופה האחרונה עם "אין לי כסף" מסוג אחר, של מבוטחים שנאלצים בשל יציאה לחל"ת / פיטורין / ירידה בהכנסות העסק, לקצץ בהוצאות ולחסוך בעלויות.

גם כאן יש מה לעשות.

 

מכירה לא איכותית

כאשר הגורם שמבצע את המכירה לא מבצע מכירה איכותית מספיק, נוכל לראות ביטולים כתוצאה מכך. מכירה איננה שיחה שמשמעה "אחרינו המבול", אלא התחלה של מערכת יחסים עם הלקוח.

בוודאי ובוודאי כאשר מדובר במוצר כמו ביטוח.

מכירה לא איכותית תכיל לרוב אלמנטים של גילוי נאות לוקה בחסר, חוסר שקיפות ללקוח, וחוסר בחיזוק מכירה בסופה.

אה, והיא מתרחשת בסמוך למכירה, כך שאם מדברים על ביטולי שנה א'..

תת סעיף למכירה לא איכותית – כאשר מבוצעת מכירה שהיא "שחלוף":

ללקוח קיימת פוליסה מסוימת, והגורם המוכר מוזיל את הפרמיה במעבר לפוליסה חליפית.

מה שיקרה לרוב, כיום, שמחברת הביטוח יעשו מאמץ רב לשמר את הפוליסה, ואצלך יחוו זאת כביטול.

למעשה, הגדרתם זאת כמאמץ שימור לקוחות, אבל מדובר במכירה איכותית יותר או פחות, שלא צלחה את מאמצי השימור של החברה שממנה ניסיתם להעביר את הלקוח.

אם מדובר, למשל, במוקד טלפוני, אז ייתכן שהנציג שמכר כבר לא עובד בחברה, למרות שהעמלה בעבור המכירה שולמה, כך שהפסדתם פעמיים..

מבחן "אצבע" – אם אחוזי הביטולים אצלכם, בגין מכירה לא איכותית,  אינם עומדים על אחוזים בודדים, זה נתון שמצריך בחינה ואף שינוי כיוון מיידי.

כל אלה מתכנסים לניהול מערך השירות, שימור לקוחות ומכירות בסוכנות הביטוח.

ככל שהמערך מנוהל טוב יותר, כך אחוז הביטולים יירד.

 

*בתמונה – המלצות של סוכני ביטוח, בעקבות הליווי.