שימור לקוחות והגדלת הכנסות הוא הערך המרכזי שהוביל אותו, ואת תורה העבודה כולה,
כשהשקתי את הקורס שלי של מתודולוגיית העבודה בשימור לקוחות.
כלומר, עם כל הרצון, האמיתי יש לציין, לשיפור שירות הלקוחות ולשיפור שביעות רצון לקוחות, המדד המרכזי בהשקעה הוא גידול בהכנסות.
שימור לקוחות איכותי דורש השקעת משאבים, ונרצה לוודא שהם מושקעים בכיוון הנכון.
תוך כדי עבודת הייעוץ, והפרויקטים השונים, אחד ה"תחביבים" שלי הוא איסוף ומיפוי נתונים, של חברות שונות בענפים שונים.
ומה שניתן לראות, כשמסתכלים על הנתונים, הוא שאכן, שימור לקוחות והגדלת הכנסות משולבים.
אבל, איך זה "קורה"? מה גורם לכך?
יש כמה סיבות וכמה ערוצים, והיום אני מתחילה סדרה שמדברת על אותם גורמים שתורמים לכך, באמצעות שימור לקוחות מגדיל הכנסות.
אז הגורם הראשון קיבל שם מייצג: אפקט ההפניה. Referral Effect
כאשר לקוח קיבל שירות טוב / מוצר טוב / שירות לקוחות טוב / תמיכה טובה, והוא מרוצה, יש לו /ה נטייה לעשות מספר דברים.
האחד, לומר את זה לעצמו. לטפוח לעצמו על השכם לגבי ההחלטה הטובה שעשה.
השני, "להשוויץ", בפני חברים/ משפחה/ קולגות.
תלוי, כמובן, בסוג המוצר/ שירות שצרך.
אם הוא נהנה, למה שאחרים לא ייהנו גם.
יתרה מכך, מעקב הדוק אחרי הנתונים מגלה שאצל לקוחות מרוצים, פעמים רבות הערך של ההפניות עולה על הערך שהחברה מקבלת ממנו.
ההכנסות שנכנסות בגין ההפניות מהלקוחות שהופנו גבוה מהערך של ההכנסות מאותו הלקוח!
לא פחות.
אז מה נכון לעשות? 3 דברים חשובים:
- לתת שירות מצוין (נכון תמיד!), כזה שהלקוח ירצה לציין ולהמליץ עליו. לספק מוצר מצוין.
- להניע לפעולה את הלקוחות המרוצים , לעודד את הלקוח להפנות:
-
- עידוד "עדין" – משפט במהלך השיחה/הפגישה: "אני רואה שאתה מרוצה מהשירות שלנו, נשמח אם תוכל להמליץ עלינו".
- עידוד יותר אסרטיבי –
- תגמול כדוגמת "חבר מביא חבר" – מתן הטבה בשירות ללקוח שהפנה לקוח אחר
- תגמול ללקוח שמשתף ברשתות חברתיות
- תוכניות שותפים עם לינק להפניה של לקוח
ועוד.
3. למדוד את ההכנסה והרווח כתוצאה מאותו לקוח קיים שהפנה.
רוצים עוד פרטים? מעוניינים ליישם? כאן זה מתחיל.
