שימור לקוחות שימור הכנסה

ובעצם,

מה בין שימור לקוחות לשימור הכנסה

כותב: מיכל דגן ברעם

כאשר אנו מזכירים את המונח "שימור לקוחות", הכוונה, לרוב, הינה לשימור כמות הלקוחות בחברה. כמנהלים/בעלי עסקים, אנו מודדים נתון זה מחודש לחודש,מעדכנים גרפים ומגמות,ובסך הכל מתייחסים בפעילות שימור הלקוחות בעיקר למדד זה.

בחברות המוכרות מוצרים בעלי צריכה משתנה, כדוגמת חברות כרטיסי האשראי, יש משמעות לא רק להחזקת הכרטיס בארנק, אלא, לכמות הפעולות המבוצעות על ידיהלקוחות (וכנגזרת, כמות הכסף העוברת בפעולות אילו).

ולמה כוונתי?

אנו יכולים להציג מדדים נפלאים על כמות הלקוחות, ההולכת וגדלה מידי חודש, אך בפועל, אם התוכנית בה נמצא הלקוח משתנה על פי צריכה ואינה מחיר קבוע, חשוב אף יותר למדוד את ההכנסה מהלקוח.

בעולם שימור הלקוחות התפתחו מספר מונחים סביב נושא זה, מעבר לשימור לקוחות כדוגמת שימור שירותים, שימור הכנסה ועוד.

ואיך אפשר בלי דוגמא מעולם התקשורת…

בתקופה האחרונה, בה עבר שוק הסלולר כולו למסלולים "שטוחים" בעלי מחיר קבוע ובנק שיחות ללא הגבלה, בבתים רבים נשאלת השאלה לשם מה להמשיך ולשלם עבור הטלפון הביתי.

ישנם, לא מעטים, שפשוט ינתקו לגמרי את הקו.
ישנם כאלה שהתירוץ לשמירת הקו יהיה בשבילם: "לשעת חירום", "לקבלת שיחות בלבד"
וישנם כאלו,שנתנו לזה, לעת עתה, תשובה: לטובת שליחת פקס פעם ב..

מכאן, אותה משפחה, שינתה את המסלול בו הייתה לטובת מסלול ללא דקות, על מנת להוזיל את סך העלויות החודשיות.

זוהי דוגמא נוספת, הממחישה את שנאמר בראשית המאמר:
אותה משפחה נספרת כלקוחות חברת הטלפון הקווית, אך מכניסים לכיסה פחות מ-50% מההכנסות בגין טלפון ביתי.

לא נטשה, לא נספרה בנתונים הכמותיים של כמות הלקוחות, אך נטשה ועוד איך -רוקנה את הקו מתוכנו ומשימושו המרכזי.

ואף נשארה נאמנה לחברה במדדי "נאמנות לקוחות"

אם אתה מוכר מוצר שההכנסה בגינו משתנה מחודש לחודש, ושיש לצריכה המשתנה על ידי הלקוח השפעה על ההכנסות המשתקפות אצלך, מומלץ שתעקוב אחרי נתונים אילו לא פחות ממה שאתה עוקב אחרי נתוני הנטישה של כמות הלקוחות.

עוד על נושאי שימור לקוחות בקורס שיווק ושימור לקוחות

/article/120319/מה-בין-שימור-לקוחות-לשימור-הכנסה

קרדיט המחבר

מיכל דגן ברעם

שימור לקוחות