על הקשר בין
שימור לקוחות – שימור עובדים
התחלתי השבוע פרויקט מעניין, במערך השירות-שימור בחברה אותה אני מלווה כבר תקופה לא קצרה.
כזה שעורר מחשבה על הקשר שבין שימור לקוחות לשימור עובדים.
במפגש ההיכרות התוודעתי למנהלת של אותו המערך.
מנהלת שהיא וותיקה בחברה, ועובדת שם מעל עשור, והתקדמה לתפקידה הנוכחי מתוך החברה.
היא אינה יוצאת דופן בחברה המדוברת. רבים העובדים והמנהלים בחברה זו, אשר מתמידים בה תקופות ארוכות, ואף עובדים "עד לפנסיה".
עוד שיתפה אותי המנהלת בסל הכלים המדהים בו החברה מציידת אותה, (וכנראה את חלק מהעובדים והמנהלים הנוספים) בין היתר תמיכה של פסיכולוג, עליה היא מודה ומוקירת תודה.
האמת, התפעלתי.
לא מובן מאליו. השקעה שכזו אינה מובנת מאליה. וזה לא שהחתימו אותה על התחייבות לטווח ארוך או משהו מסוג זה.
את הרווח הנקי ניתן היה לראות כבר בשלבי ההיכרות והתצפית.
- מחויבות גבוהה
- לויאליות אמיתית לחברה
- שירות ללקוחות כאילו הייתה החברה שלה (וגם מצד העובדים שלה, המושפעים מהלך הרוח, ומרוח המפקד.ת)
בקיצור, מעורר השראה.
אז נכון, כיום סל כלים מגוונים לכוח האדם, ובעיקר לכוח האדם הניהולי, כבר נפוצים יותר בחברות רבות. נתקלים בזה יותר ויותר, בעיקר בחברות גדולות, או בסקטורים מסוימים.
אבל, מהיכרותי עם החברה ומוביליה, כאן מדובר בנטו "לתת".
וכשנותנים, מקבלים.
ככה פשוט.
מקבלים בחזרה בנאמנות העובד, ובלויאליות, ומקבלים בקשר שלו עם הלקוחות, באופן שמייצג אותך בצורה הטובה ביותר.
שירות לקוחות כשהוא מתבצע על יד עובד או מנהל שזו מערכת היחסים שלו עם החברה, נראה אחרת.
המאמצים לפתור סוגיות שונות, לשביעות רצונו של הלקוח, באים לידי ביטוי בצורה הטובה ביותר.
שימור לקוחות בחברה שאילו הם מאפייניה, הופך ל DNA, ומשליך ומחלחל בכל הרבדים בחברה.
ההטמעה של שינויים, בקרב העובדים במחלקות השונות, תהיה טובה יותר.
כולם כבר "חצי רגל" בשינוי, מאחר וזה לטובת החברה.
יש קשר ישיר: שימור לקוחות – שימור עובדים.
וגם ההיבטים הכלכליים, כששמים על המאזניים בצד אחד את ההשקעה, ובצד השני את מה שמקבלים, גם הם מוכיחים את עצמם.
התעוררו בכם שאלות? תהיות? רצון להתייעץ על דרך נכונה ליישום אצלכם? צרו קשר!
