שירות בסניף – שירות במוקד

איפה אתה רוצה ששימור הלקוחות שלך יתרחש?

התפתחות הפלטפורמות הטכנולוגיות, יחד עם האבולוציה בהתנהגות הצרכנים, מייצרות הזדמנויות מחד, אך גם צורך בהתאמות ובשינויים בארגונים השונים.
לאחרונה, היתה לי שיחה מעניינת מאוד, עם מי שאמון על הסחר באחת מחברות האופנה הגדולות, בנוגע, לשירות ולשימור לקוחות.
כיום, למרבית חברות האופנה, יש אתרי סחר אלקטרוני, והם הולכים ותופסים תאוצה.

רק לפני מספר שנים חשש הצרכן הישראלי מלמלא את פרטי כרטיס האשראי באינטרנט.

כיום, בעיקר על רקע פריחת אתרי הסחר השונים (מהמזרח ובכלל מהעולם), למרבית חברות האופנה יש אתרי סחר פעילים, שמעדויות פנימיות פורחים, והמחזורים שם גדלים בהתמדה, לא פעם על חשבון החנויות בקניונים.
שירות צרכנים כבר היה בעבר, לאותן החברות, אבל על רקע הפלטפרמות של הסחר אונליין, מוקדי השירות הטלפונים מגדילים את נפח העבודה, כוח האדם, וזאת בשל כמות הפניות שנוספו.
גם הלקוחות שרכשו בסניפים, בחנויות השונות שבקניונים, מעוניינים, לעיתים, לקבל שירות, להתלונן, להחליף, ומה שהיה בעבר חריג ביותר, אותה פניה למוקד טלפוני, הפך נפוץ וזמין יותר.

ריבוי ערוצים, (רב ערוציות) מוליד ריבוי אפשרויות לצרכן, מה שדורש מענה ראוי מצד החברה.

הסוגיה שצפה– איפה וממי יקבל הלקוח, במקרה בו הוא נדרש לשירות לקוחות, את המענה לפנייתו.
וכאשר באים לתת את התשובה, מצד הארגון, יש להתייחס למספר שאלות:

• כיצד הלקוח רכש? (בחנות? באתר?)
• האם הפריט נמצא בכל הסניפים?
• מי אמור לתת ללקוח את השירות?
• האם שירות טלפוני, במקרה והלקוח רכש בסניף, מחליף לחלוטין את השירות בסניף?
• האם זה נכון שבסניף יינתן שירות, אל מול עיני הלקוחות הנוספים שכעת בדיוק קונים בו?
• איפה יתבצע שימור לקוחות?

ועוד.
ניקח, לדוגמא, לקוח, שרכש בחנות בקניון, וחווה חווית שירות לא טובה, שעליה הוא רוצה להתלונן. למי עליו לפנות? למנהל הסניף? לשירות הלקוחות?
ההחלטה, להיכן לכוון את הלקוחות, אינה מובנת מאליה. מי יידע לתת מענה ללקוח בצורה הטובה ביותר? איפה המקום ה'טבעי' לקבל את שירות הלקוחות הנכון במקרים אילו?

מסתבר, שהתשובה אינה חד-משמעית. ישנן חברות שמכוונות את זרימת הלקוחות בחזרה לסניפים, וכאלו שלהיפך, מעודדות פניה למוקד טלפוני.
מה שבטוח, החלטה כזו אינה יכולה להיות אקראית. היא דורשת:

• מיפוי של סוגי הפניות והכוונה לפי תוכן.
• היערכות מבחינת כוח אדם, בכל אחת מהבחירות.
• התאמה של פתרונות, כדוגמת חדר צדדי בסניף/קופה צדדית, במידה ומתבצעת שם פעילות שירות.
• סל כלים לנציג/למנהל שבממשק עם הלקוח – זיכויים, החלפות, כלי שימור.

ועוד.
וכך ניתן יהיה להשיג חווית לקוח איכותית יותר ולשפר את איכות שימור הלקוחות.