תום עידן ההתחייבויות

לאט ובעקביות, הופכים המסלולים והמבצעים של החברות השונות לפחות ופחות מחייבים.
אם בעבר על מנת לקבל מחיר אטרקטיבי מספק כלשהו, היינו צריכים להתחייב לתקופה ארוכה, כיום, נכונות הלקוחות לכך פחתה.

ל"צרכן החדש", יכולת השוואת מחירים גבוהה, בשל האינטרנט, יחד עם זמינות מידע לגבי המוצר,איכותו, המלצות וכו'.
מרבית השווקים והמוצרים מצויים בשווקים מוטי מחיר, בהם קשה לייצר פרמיה ולקבל מחיר גבוה יותר בשל שם מותג ומוניטין, מה שהיה נפוץ יותר בעבר.

די לנו להסתכל בשוק התקשורת בכלל, ובשוק הסלולר בפרט, על מנת להתרשם מאטרקטיביות המסלולים מבחינת מחירים, מחופשיות וקלות המעבר בין המסלולים השונים, ומהתנהגות הצרכנים והמעברים התזזיתיים בין החברות השונות.

גם אם ההחלטה להשמטת ההתחייבות נובעת מהרגולטור, היא משקפת אבולוציה טבעית, וציפיות עדכניות של הצרכנים כיום -ציפייה לתחרות אמיתית ולאפשרות בחירה בספק בכל רגע נתון.
הורדת ההתחייבות של הלקוח במסלולים השונים, מייצרת לעוסקים בשימור לקוחות אתגרים חדשים.

מחד, "המוח היהודי ממציא לנו פטנטים":
יצירת "התחייבות מדומה" באמצעות ציוד קצה היא אחת הדוגמאות לכך. מכירת ציוד קצה, המשמש לאספקת השירות, במספר גדול של תשלומים, יוצר אצל הצרכן

אפקט פסיכולוגי של מחוייבות. גם אם הוא יכול לשלם את יתרת התשלומים בפעם אחת, לתחושתו הוא מנוי של החברה לעוד מספר חודשים.

מאידך, התחרות גוברת. החברות השונות פשוט נאלצות להיות טובות יותר:

• לספק שירות טוב יותר בכלל נקודות הנגיעה בלקוח.
• לשפר את ממשקי השירות העצמי – באתר האינטרנט, באפליקציות הסלולר ובכל אמצעי עדכני ועתידי אחר.
• להציע מחיר תחרותי יותר.
• לנצל יתרון לגודל או לותק, בהצעה של תוכניות נאמנות לקוחות חדשות, כדוגמת מועדון לקוחות.
• ועוד.

ללא ספק, שימור לקוחות בעידן הנוכחי, מהווה משימה שונה ומאתגרת יותר ממה שנהוג היה לפני מספר שנים, ואין לחברות השונות ברירה אלא להתאים עצמן לכך.

אודות כותב המאמר

שימור לקוחות -מידע וטיפים אודות הקמת מערכי שימור לקוחות, נאמנות לקוחות, מערכי מודיעין עסקי תחרותי, לקוח סמוי, תסריטי שיחה ועוד.

פורסם על ידי מיכל דגן ברעם www.shimur-lakohot.co.il,

מקור המאמר: www.maker.co.il

יום רביעי 15 אוגוסט 2012