תכנית נגיעות בלקוח
ככלי לשימור לקוחות
שאלה שחוזרת פעמים רבות:
לקוח קיים, שכבר קונה ממני/צורך ממני שירות, מתי נכון שאתקשר אליו? שאשלח לו מייל או SMS? שאצור איתו קשר?
כל כמה זמן, מה המינון המדויק?
ומה בדיוק קשר זה יכלול? ברכה ליום ההולדת? הצעת מכר?
והתשובה לכך – תלוי!
תלוי בסוג המוצר/שירות, תלוי באופי הקשר ואופי הצריכה של המוצר, תלוי בסוג הלקוח ובגורמים נוספים.
לדוגמא:
לקוח שצורך שירות באופן קבוע, שירות שמתחדש אחת לשנה, ונמצא בקשר איתי (עם החברה), רק כשיש תקלה, דורש תקשורת של "נגיעות" ספורות בשנה, בקונוטציה חיובית, כדי שהקשר יבוסס על רגעי עונג, ולא על רגעי כאב בלבד.
דוגמא נוספת:
לקוח שניסה לרכוש ממני מוצר אונליין, ונטש תוך כדי התהליך מסיבות מגוונות, יש ליצור עמו קשר בתדירות גבוהה יותר בסמיכות לתהליך, לנסות ולהבין את הסיבה לכך שלא השלים את תהליך הרכישה, להציע הטבה תחומה בזמן, ועוד.
לאחר שיעבור זמן, זה כנראה, יהיה פחות רלוונטי.
אז מה עושים?
בונים את זה כך שתכנית הנגיעות תהיה נכונה, למוצר / שירות שלך, וללקוחות שלך.
נהוג לחלק את התכנית למספר נושאים:
תכנים – מה אני רוצה שהלקוח יקבל:
ערך מוסף חינמי – מאמר בתחום התוכן של החברה, הכולל תוכן שמועיל ללקוח.
הטבה כלשהי ללקוחות הנאמנים.
תזכורת "מנומסת": ברכת יום הולדת, ברכת ליום הנישואים. (תלוי, כמובן בסוג השירות /מוצר)
הצעת מכר אטרקטיבית.
ועוד.
אפשר, כמובן, גם לחבר בין 2-3 מהסעיפים.
תדירות ותזמון – מתי וכמה לשלוח/ליצור קשר:
יותר מידי, כמובן, זה לא טוב. הלקוחות מתעייפים, והחושים הופכים כהים. אם מדובר ברשימת תפוצה, הם יסירו עצמם.
חשוב להבין, הלקוחות "מופצצים" בהצעות מגוונות, ותשומת הלב שלהם (שלנו..:-), מוגבלת.
הנכון ביותר הוא להתחיל "בקטן", ולבדוק. אם הדברים עוברים טוב, אפשר להגביר.
ואיך נדע שהם עוברים טוב?
הלקוחות מממשים את ההטבה, נענים להצעת המכר, אינם מסירים עצמם מרשימת תפוצה, ובמידה וערכתם סקר – נותנים ציון טוב.
הנושא השלישי הוא רלוונטיות –
מיהו הלקוח ועד כמה ההצעה שאני שולח/ת לו רלוונטית.
אם ממילא הלקוח התכוון לקנות חומרי ניקוי לפני החג, בוודאי ישמח להטבה.
אם יקבל מאמר עם תוכן איכותי וייחודי, בדיוק כשהוא צריך, הוא ישמח.
וכה הלאה.
תכנים שונים רלוונטיים ללקוחות שונים. חשובה כאן גם הסגמנטציה והפילוח.
תכנית נגיעות בלקוח, משפרת נתוני שימור לקוחות ובונה חווית לקוח איכותית.
