תמונה ניהולית – שימור לקוחות
או,
מהם הנתונים שכל מנהל שימור לקוחות חייב באופן קבוע מול עיניו?
במהלך ליווי חברה ובה מחלקת שימור לקוחות, התעורר דיון בסוגיה – מהם הנתונים שכל מנהל שימור צריך מול עיניו, על מנת להצליח במשימתו.
לגבי תיעוד נתוני הצלחה בשימור/אי הצלחה, לא היה ויכוח.
גם לגבי הצורך בתיעוד של כלל הפונים בבקשה לביטול, וחישוב של אחוזי ההצלחה מתוכו, הייתה הסכמה גורפת.
התעוררה התהייה מדוע יש צורך בתיעוד מדוקדק של סיבות הביטול.
מדוע, למעשה, יש להקפיד, שכל נציג יתעד סיבת הביטול, ולא סתם, אלא אחת כזאת מתוך רשימה סגורה, שנבנתה בצורה מושכלת מראש.
התשובה לכך מתחלקת לשני חלקים:
- רק כאשר יש סיבת ביטול, ניתן להבין מהן סיבות הביטול העיקריות, ובמה "צריך לעבוד". אם, למשל, סיבת הביטול היא "מחיר", ייתכן והנציגים לא יודעים כיצד לתת מענה להתנגדויות מחיר. אם הסיבה היא "שירות", ייתכן וצריך לבדוק איך לשפר את רמת השירות. וכו'.
- כאשר הנציג יודע שעליו לתעד את סיבת הביטול, הוא יעשה מאמץ משמעותי להבין מהי! כאשר אינו חייב לתעד, הוא "יוותר" על השימור יותר בקלות, וימשיך הלאה לניסיון הבא.
ומה קורה כאשר הלקוח מסרב לשתף בסיבת הביטול? חלק ממשימתו של הנציג היא "לפרק" את ההתנגדות, ולהבין מהי סיבת הביטול האמתית.
נושא נוסף, חשוב אף הוא בתמונה הניהולית, הוא עלות כלי השימור.
כאשר בידי הנציגים אפשרות לתת הנחות או הטבות, או לצמצם את השירות שניתן תמורת הוזלה במחיר, חשוב שהדבר יתועד, ייבחן וייספר.
נציג יכול לתעד "שימור", בעוד שללקוח נותר חלק קטן מהשירות/מוצר, ובעלות קטנה משמעותית ממה שהיה.
כמו כן, נציג יכול לתת הנחה אשר שוחקת משמעותית את הרווחיות..
כל אלה חשבים כ"עלויות שימור", וחשוב שינוהלו ויפוקחו.
שמירה על תמונה ניהולית עדכנית ושוטפת, של שימור לקוחות, מסייעת בשיפור הנתונים ובהגדלת ההכנסות.
