Customer Success Manager
אז מה זה בעצם Customer Success Manager?
תפקיד שירותי? מכירתי? שימור?
גם וגם?
כדי לענות על השאלה, נפרט, ראשית את הסיטואציה:
לקוח שרכש מוצר או שירות, בעיקר כאלו הדורשים יישום ושימוש בהם, על מנת להגדיר אותם כמוצלחים, לעיתים נתקל באתגרים בדיוק באותם הדברים:
בשימוש בהצלחה במוצר / שירות שרכש.
הרי אם לקוח רכש מוצר ואין בו שימוש, או שימוש מועט, הניסיון יוגדר ככישלון מבחינתו, והמוצר/שירות/חברה לא יצליחו לשמר אותו כלקוח.
לעיתים, המוצר קשה להפעלה ראשונית, לעיתים קיים קושי בהתאמה לצרכים של הלקוח, לעיתים צצים קשיים נוספים בהמשך השימוש במוצר או בשירות.
תפקיד ה Customer Success Manager, בא למעשה להבטיח את אותו יישום מוצלח ושימוש אפקטיבי של הלקוח.
קחו למשל תוכנה שהלקוח רכש.
כבר הטעינו בתוכה את הנתונים הראשוניים, הייחודיים של הלקוח. היא מוכנה לשימוש ראשוני.
אבל, באותו הארגון התחלף מנהל, והמנהלת החדשה אינה מודעת לקיומה של התוכנה.
בינתיים הזמן עובר, והצורך בתכונותיה של התוכנה לארגון עולה. שוב.
המנהלת פונה למנהל שעליה, והוא בעקבות השאלה נזכר שכבר נתקל בסוגיה בעבר, ושאפילו חתם על משהו..
זמן נוסף עובר, ומטעם התוכנה פונים לארגון, עם בקשה לדמי חידוש.
ואז, הארגון פותח את הנושא. לעיתים מחדש, ולעיתים בוחן פתרון אחר.
לו היה Customer Success Manager מטעם חברת התוכנה, אותו בעל תפקיד היה יודע שהתחלף מנהל, מבצע הדגמה והסבר על התוכנה, מלווה בהטמעה, ודואג שבארגון יעשו שימוש בתוכנה.
שהרי את יכולותיה צריך באותו הארגון.
זה היה, למעשה, משמש כפעילות שימור לקוחות, אפקטיבית וממוקדת.
ניטור, ושמירה על הקשר באופן תקופתי, מאפשרים העמקת הקשר עם הלקוח, מתן מענה לצרכים, שביעות רצון של הלקוח ומכך גם שימור לקוחות.
ואם הקשר עם הלקוח איכותי, והלקוח שבע רצון, פשוט יותר להציע ולמכור לו מוצרים נוספים!
זה נכון בחברות מוצרים ושירותים רבות, לדוגמא, בחברות תוכנה המשווקות מנויים לחברות אחרות, במודל SaaS.
ואם מה שקראתם זה עתה מצלצל לכם מוכר, או מתחבר לניהול תיק לקוח, אתם לא טועים.
התפקיד של ניהול תיק לקוחות דומה ביותר לתפקיד זה.
כדי למצות את המרב מהתפקיד, נכון ש Customer Success Manager יעבוד עם תכנית שנתית, ובה חלוקת הלקוחות עליהם הוא אמון, לקהלי יעד.
מעבר לזה, התכנית צריכה לשקף את הפעילות התקופתית בה ינקוט Customer Success Manager, כדי לנטר, לתת מענה ולשמר את הלקוחות השונים.
