Retention ומסחר אונליין
כשאנחנו באים לדבר על retention במערכים שעובדים מול לקוחות וסוחרים בעולם הפיננסי, חשוב, ראשית, להבין מהי המטרה העיקרית שאותה שואפים להשיג, ובמה, בעצם, אנחנו "עובדים" – והמשימה היא יצירת engagement.
למעשה מדובר במאמצי retention בשני כיוונים עיקריים:
האחד באונליין, על גבי הפלטפורמה שמשמשת את הלקוחות, על כל המשתמע מכך –
מה הלקוח חווה, מהם הטריגרים שיקפצו כאשר הם נדרשים, כיצד נעודד רכישה נוספת, וכיצד נעודד משוב על מנת לשפר את השירות ללקוחות וליצור שיח משתף מחד, ומקדם את הפלטפורמה, מאידך.
הכיוון השני הוא הכיוון האישי – מה שקורה כאשר יש מגע הישיר עם נציגי הריטנשיין. מהם תסריטי השיחה, מהו המענה להתנגדויות, איזה ידע מקצועי נדרש, וכל מה שמרכיב שיחה עם לקוח.
ואם ניתן לזה כותרת: שילוב ניהול לקוח, account management + עם ריטנשיין באונליין
נפרט 3 מהאפיקים המרכזיים לעבודת retention איכותית:
- ניהול הצ'אט – לקוחות נעזרים ומתקשרים רבות בצ'אט. חשיבות התכנים, הניסוחים והמקצועיות, גבוהה.
בין אם ישנם טקסטים אוטומטיים, ובין אם המענה נעשה רק על ידי נציג ה- retention, יש למסד מתודולוגית עבודה מוסדרת ומסודרת.
- ניהול אירועים תקופתיים – למעשה מדובר על אותן נגיעות בלקוח, בצורה יזומה, כדי לעודד UpSale, לתת ערך מוסף, added value, ולייצר engagement גבוה יותר.
- נציג ריטנשיין – חשוב ביותר, אם לא החשוב ביותר, למקצע את מיומנויות הריטנשיין של הנציג, לצייד אותו בסל כלי השימור הנכון, ולבנות מערך תגמול מדויק המניע את הנציגים באופן המיטבי.
השימוש במערכות ריטנשיין ובפלטפורמות ממוכנות, שכלל את העבודה ושיפר אותה משמעותית.
אך חשוב לזכור – עדיין יש חלק שלם של הלוגיקה העסקית, בהתאמה למוצר/שירות שאתה מוכר, והמענה הלצרכי הלקוח, שאותם צריך לדייק, לשמור עדכניים, ולשאוף לשיפורם המתמיד.
לקבלת מידע לגבי Retention and Sales training
