איך לנהל מוקד טלפוני
מסתבר שלא מעט גולשים, מחפשים ברשת תשובה לשאלה – איך לנהל מוקד טלפוני?..
בשביל לקבל תשובה, מן הסתם, לא יספיק מאמר בודד, אבל בואו וננסה לעבור על הנושאים המרכזיים שמהווים את השלד למוקד טלפוני.
השאלה הראשונה הנשאלת, היא –מהי מטרת המוקד?
האם מדובר במוקד מכירות? שמטרתו מכירת מוצר / שירות מלאה? עד לכרטיס האשראי של הלקוח?
מוקד שמוציא שיחות?
האם מדובר במוקד טלמיטינג שמטרתו תיאום פגישות עבור אנשי מכירות?
בשני המקרים האלו עולה שאלה מהותית – שאת הדאטה. לאיזה דאטה פונים הנציגים? לקוחות של החברה שרכשו מוצר אחר? לידים חמים בעקבות פרסום אונליין? מאגרים קרים שנקנו? (הכל, כמובן, כחוק!)
או שאולי, בכלל, מדובר במוקד שירות לקוחות? שמטרתו מתן מענה ותמיכה ללקוחות שפונים לאחר שרכשו את המוצר?
אז, מדובר במוקד ובו שיחות נכנסות..
האם מדובר במוקד שימור? ללקוחות שחוו את השירות ומעוניינים להפסיק ולהיות לקוחות של החברה?
בכל אחד מהמקרים היעדים והמדדים להצלחת המוקד יהיו שונים.
פרופיל הנציגים, והגדרות התפקיד יהיו שונים.
כוח האדם הניהולי, כישוריו וניסיונו, יהיו שונים.
מבנה השכר והתגמול יהיו שונים.
הנעת העובדים לעמידה ביעדים, תהיה שונה.
מה שיכול להיות דומה הוא המבנה הפיזי – עמדות, מערכות תקשורת, אפשרות הקלטת שיחות.
אבל גם כאן, במוקד שירות קיימת חשיבות למערכת ניהול תורים (מערכת שבה רואים את השיחות הנכנסות, כמות הממתינים, זמן ההמתנה המקסימלי, אורך השיחות של הנציגים ועוד..), בעוד שבמוקד מכירות דרישות המערכות שונות.
אם את/ה מעוניין/ת בהעמקה לגבי מוקד שירות לקוחות, מומלץ להיכנס ללינק מוקד שירות.
אם את/ה מעוניין/ת בהעמקה לגבי מוקד מכירות, מומלץ להיכנס ללינק מכירות.
אם את/ה מעוניין/ת בהעמקה לגבי מוקד שימור לקוחות, מומלץ להיכנס ללינק מוקד שימור לקוחות.
ואם עדיין נותרו שאלות, ואת/ה מעוניין /ת להתייעץ, צור/י קשר!
