שימור יזום
שימור יזום, או יוזם הוא המעגל השני בשימור הלקוחות.
הכוונה בשימור יזום או שימור יוזם כפי שחלק מכנים מעגל זה, היא בכלל הפעולות הנעשות לאתר ולשמר הלקוח לפני שהלקוח מצהיר במפורש על כוונות נטישה.
למעשה, שימור במעגל זה בא לאבחן סימנים מוקדמים לכך שללקוח כוונות נטישה בסיכוי מסוים, המצדיק פעילות/מאמץ מקדים על מנת לשמרו.
המקרים המצדיקים שימור יזום נקבעים בכלים סטטיסטיים ואנליטיים, אך עבודת שימור יוזם איכותית מושפעת, בראש ובראשונה, מהיכרות עם בסיס הלקוחות, התנהגויות לקוחות, ומהבנה שיווקית ועסקית של לקוחותיך.
סיבות לנטישה המצביעות על צורך בפעילות:
- פעילות אגרסיבית על בסיס לקוחות מסוים, מגזר כלשהו, למשל.
- לקוח הנוטש חלק מהשירותים.
- לקוח המברר מס' רב של פעמים לגבי עלויות
- ועוד.
הכלים הבסיסיים במערך השימור היזום הם:
- ניהול תחזית הנטישה של לקוחות ו/או שירותים ומתן מענה עפ"י סבירויות לנטישה
- מיפוי, ניתוח ואנליזה של הלקוחות
- הקמת פאנלים סטטיסטיים לסימון לקוחות בסיכון נטישה גבוה
- שיפור מתמיד של המודלים
- הקמת חוליה/יחידת שטח מתמחה בפעילות שימור יזום
- פעילויות ייעודיות לפי הצורך
- שימוש בכלים שונים לזיהוי איתותי נטישה
שימור יזום, כאשר הוא נעשה בעקביות ובמקצועיות, עשוי להניב לאורך זמן תוצאות מרשימות, לשפר נתוני שימור לקוחות, ואיכות חווית לקוח הארגון.
