שימור לקוחות ורב ערוציות

רבות נאמר ונכתב על ה"צרכן החדש", ה"לקוח החדש".
המושגים החדשים הללו, למעשה, מבטאים, התנהגויות חדשות של הצרכנים, ויותר מכך -ציפיות חדשות מחברות השונות המספקות להם מוצרים/שירותים.

כשאנו מסתכלים מנקודת מבטה של החברה, מרבית החברות מעמידות סוללה של ערוצי אינטראקציה עם הלקוח.
הלקוח, בראי החברה, יכול לפנות לנקודות המכירה הפרונטליות, להיעזר במוקד הטלפוני, או בשירותי אתר האינטרנט.
כיום, רווחים גם שירותים מגוונים באינטרנט – החל בקשר ברשתות החברתיות ועד לשירות צ'אט אונליין, שהפך פופולארי במיוחד, וערוצי הטלפון הסלולרי.
לעיתים אף יכול הלקוח להיעזר באיש קשר קבוע (בעיקר כאשר מדובר ב BTB).

אם נסתכל על נקודת מבטו של הלקוח: כל פנייה לאחד מפתחי השירות והמכירה של החברה מהווה אינטראקציה נפרדת, כשלעיתים אפילו היסטוריית הפניות והקשר של הלקוח עם ערוצים אחרים אינו זמין בין הערוצים השונים.

ההבדל טמון במיקוד:
האם המיקוד בערוץ או לקוח. האם המיקוד במוצר או בלקוח.

אם הטכנולוגיה מאפשרת, וכיום היא מאפשרת קבלת שירות בכל מקום ובכל זמן, הלקוח כבר מצפה לקבל זאת.

ולהמחשה:

אם ה WAZE יכול להציע לי להיכנס לבית קפה ספיציפי כשאני לידו, וליהנות ממבצע שתקף בשעה הקרובה, הלקוח מצפה שהיכולות תבואנה לידי ביטוי גם בהיבט השירות:

• אני רוצה לצפות בנתוני החשבון שלי בשתיים בלילה כשאני בטיול רחוק מהבית.
• אני מעוניין בקבלת שירות באותם תנאים ובאותן דרישות.

הסתכלות זו מכתיבה לחברות צורך בהשתפרות מתמדת, שמשמעה:

• יישום של SELF-SEVICES ברמה גבוהה, בממשק ידידותי, ובמגוון פעולות.
• רמת שירות גבוהה בכלל, ובנקודות בהן יש קשר אנושי בפרט -אז ישלים הלקוח מול הנציג את מה שה"מכונה" לא מסוגלת לבצע.
• אסטרטגיה ברורה המכוונת לחווית לקוח כוללת.

רב ערוציות הפכה לחלק אינטגרלי משימור לקוחות, וליישור קו בציפיות הלקוח מהשירות שהחברה נותנת לו, ואכן יש קשר הדוק בין שימור לקוחות ורב ערוציות.