שימור לקוחות מהו
מאוד טרנדי לדבר היום על "שימור הלקוחות". רבים המנהלים ובעלי העסקים המתהדרים בכך ששימור לקוחות חשוב להם, ושהם שמו אותו בראש מעייניהם ומעייני החברה. בפועל, המצב מעט שונה. במרבית הארגונים שאני מכירה, עיקר האנרגיה מושקעת במכירות ובהבאת לקוחות חדשים, ומעט מאוד בתחזוק הקשר השוטף עם הלקוחות הקיימים, וחבל.
למה חבל?
כי האנרגיה והמשאבים המושקעים בהבאת לקוח חדש גבוהים לאין ערוך מאלו הנדרשים בשימור לקוח קיים.
מה הכוונה, בעצם, במונח שימור לקוחות?
לרוב, הכוונה למניעת נטישה. לקוח המאותת באמצעות סימנים שונים או שאומר בגלוי שהוא מעוניין לסיים את יחסיו והתקשרותו עם החברה הינו לקוח שנרצה לשמר.
אך בשימור לקוחות, הכוונה לכל המעגל של חיי הלקוח בחברה, מהרגע שבו הצטרף אליה, צרך שירות ראשון, השתמש בשירותים נוספים ועד ליציאתו מן החברה.
בכל מקרה, שימור לקוחות הוא אינו דבר שנזכרים בו ברגע האחרון – כדי להביא להישגים בתחום השימור יש לטרוח ב "ערב שבת".
סוד קטן נוסף: פעמים רבות נוח להראות לבעלי החברה נתוני מכירות טובים על חשבון נתוני שימור פחות טובים. הדעה הרווחת היא כי על נתוני המכירות יש יותר שליטה מאשר על נתוני השימור "כי מה לעשות, הלקוחות נוטשים".
חשיבה זו אצל מנהלים יוצרת מצב של "דלתות מסתובבות" בקרב לקוחות החברה: לקוח נוטש ומצטרף מחדש נספר פעם אחת במכירות ופעם אחת בשימור, למרות שלמעשה לא נעשה כל שינוי בסטטוס שלו.
ולטעמי, שימור הלקוחות, בראש ובראשונה, הוא דרך חשיבה, ולכן חשוב לשאול את השאלה: שימור לקוחות מהו.
וכמעט תמיד, יש הרבה מה לעשות!
