מועדון לקוחות

מועדון לקוחות הינו כלי המשמש איסוף, רישום וניהול מאגר הלקוחות של החברה, תוך מתן העדפה/הטבות לאותם לקוחות בשל היום לקוחות נאמנים.

מטרת מועדון הלקוחות להגביר את נאמנות לקוחות לחברה/למוצר/למותג, נאמנות שתגרום ללקוחות להעדיף את מוצרי החברה על פני המתחרים, ואף לצרוך מהם יותר/לאורך זמן.

קיימים מועדוני לקוחות מסוגים שונים, אך למרביתם מספר עקרונות מנחים ומכנים משותפים:

1. איסוף, ניתוח עיבוד ומעקב אחר נתוני החברים במועדון.

2. תקשורת רציפה עם חברי המועדון.

3. הלקוחות מצפים לקבל ערך מוסף עקב חברותם במועדון -הטבות בלעדיות בשירות או במוצר, הנחות, מבצעים, ועוד.

4. במרביתם מפלחים את הלקוחות לתתי- קבוצות על מנת לתת להם הצעה עם ערך גבוה עבורם.

5. על מנת שמועדון הלקוחות יהיה אפקטיבי, המידע הנצבר לגבי הלקוחות רצוי שיהיה מטויב, מתוחזק ושליף

במידה ואתם שוקלים להקים מועדון לקוחות, ישנם מספר נושאים שכדאי לקחת בחשבון:

1. עלויות הקמה, תפעול ותחזוקה -בין אם במערכת וטכנולוגיה תומכת, ובין אם במשאבי כוח אדם, מועדון לקוחות איכותי דורש עבודה סביבו. קחו בחשבון הקצאה של משאבים

2. תמיכה טכנולוגית

3. הקצאת תקציב להטבות -בין אם מדובר בהטבות במוצר אותו אתם משווקים, כדוגמת הנחה, ובין אם מדובר בהטבות "רכות" שאינן מתחום המוצר, יש להניח עלות לטובת העניין

4. ניסוח מטרות ויעדי מועדון הלקוחות בצורה ברורה מאוד עבורכם:

למשל, מספר נגיעות בלקוח בתקופת זמן

או, הגברת צריכה מלקוחות קיימים ב 10%

ועוד

גם יעד של שיפור תדמיתי, או יעד של נכונות לקנייה חוזרת, אפשריים

5. מדידה ובקרה – מה ההוצאות הכרוכות במועדון, ובמה מתבטאת האפקטיביות

למועדון לקוחות עלויות, לעיתים גבוהות יותר ולעיתים פחות.

הגדרת מטרות ויעדים, וחישובי "עלות-תועלת" קריטיים לבחינת אפקטיביות מועדון לקוחות