והפעם לתופעה שאולי שמתם לב אליה ואולי לא:
ונתחיל בחידון –
כמה קבוצות פייסבוק יש שמתחילות במילה "נפגעי" ולאחר מכן שם חברה עסקית (היינו "נפגעי חברה X")?
….
אחרי שספרתי מעל 30 "נפגעי" עצרתי.
ושאלה נוספת – כמה מתוכן "מתוחזקות" עם פוסטים מהשבוע האחרון?
גם לא מעט.
אני מודה שיותר מכך שהדבר מסקרן, הוא מפתיע.
- איך ייתכן שגם כיום, ישנן חברות שמרשות לעצמן, להמשיך ולפעול כרגיל, כאשר הלקוחות שלהן ברשת גועשים ורועשים?
הרי עד שלקוח מגיע למצב בו הוא פותח קבוצה בשם כזה, הוא כנראה עבר דרך ארוכה בניסיון לקבל שירות.
ניסיון שמן הסתם לא הצליח.
- ובאיזו תחושה את/ה/ם, מנהלים באותן חברות, מסתובבים?
- האם אתם ערים למשמעויות הכלכליות של כזו קבוצה?
- האם אתם מכירים מקרים, case studies, של חברות ששנים לאחר שהשירות הגרוע השתפר, עדיין סחבו על גבן את זכר התדמית של השירות הגרוע והתקשו להתרומם?
יש לפחות חברה אחת ישראלית, ש-3 פעמים העלתה קמפיין שמספר שהשירות שלה השתנה והשתפר, ועדיין היו לקוחות שזכרו.
ואותם לקוחות ש"התלבשו" על אותו קמפיין, בתגובות ובפרסומים וסיפרו את סיפור השירות הנוראי שחוו.
- ומה לגבי התביעות המשפטיות, והעלויות הנלוות?
והרי כשאנחנו באים לכמת את זה – המשמעות היא כסף רב!
אחת החברות שבימים אלו ממש מככבת בחזית ה"נפגעי", היא חברה נסחרת. בבורסה.
ובתוקף שכזו היא מפרסמת את התוצאות העסקיות.
בצורה בלתי נתפסת אחד הדברים שהיא מתהדרת בהם, במצגת החברה לסיכום שנה, זה שימוש במזומנים שהיתה צריכה להחזיר ללקוחות עקב המלחמה, לצורך השקעות פנימיות..(ממש משוויצים ב"סיבוב" שעשו בכסף)
אז גם אם "אין לכם לב", כשאתם עושים כזה דבר ללקוחות, לפחות תעשו את החשבון הקר. הכלכלי.
כי גם בראייה כזו הפסדתם.
קבוצת ה"נפגעי" גדלה וצוברת תאוצה.
והתדמית השלילית מתחזקת ומתקבעת. ויותר קשה התעלם ממנה.
וההתייחסות מגיעה גם לקוחות שלא נפגעו באופן אישי.
והלקוחות, בניגוד לדעה הרווחת זוכרים יותר ויותר טוב את היחס שזכו לו מחברות מסחריות.
ולא סולחים.
ודרך אגב, אתם מוזמנים לחשוב ולכתוב לנו איזה מילים נוספות חוץ מ"נפגעי", מככבות סביב אותו נושא.
אנחנו כבר מזמן בעידן של גילוי נאות ושקיפות, שירות לקוחות טוב, חווית לקוח איכותית ושימור לקוחות שמכבד לקוחות.
מעוניינים בייעוץ עסקי בנושא? דברו איתנו.
