דרוש Retention Manager

או, איך משפרים את אחוזי השימור

כאשר אנחנו באים ומדברים על אחוזי ריטנשן (אחוזי שימור לקוחות), הכוונה, לרוב, היא ל"קו הביצורים" האחרון – לאותה סיטואציה בה הלקוח מבקש לנטוש, ונציג החברה נותן לו מענה ומנסה לשמרו.

הסיטואציה יכולה לקרות גם כאשר, לחילופין, הקשר עם הלקוח מבוצע אונליין, ועל מקרה זה נפרט בהמשך.

כמנהלים וכבעלי עסקים, במה עליכם לצייד את אותו נציג ריטנשן? מהם הדברים שיעזרו לו לשמר את הלקוח בצורה הטובה ביותר?

סל הכלים בידי הנציג מורכב משני מרכיבים עיקריים:

1. כלי שימור – אותם כלים המאפשרים לנציג להציע ללקוח הטבות, הנחות, מסלול המשך, מסלול שנמוך (הפחתה של העלויות על ידי הקטנת השירות והקטנת התשלום עבורו), או כל מענה נקודתי לאי-שביעות רצונו, אשר יכול לתת מענה בסיטואציה.

הלקוחות כיום יותר ויותר ספקניים לגבי כלי השימור, מאחר והפנימו את מטרתם ואופן השימוש בהם על ידי החברות, ולכן האפקטיביות שלהם הולכת ופוחתת.

בכל מקרה, מחקרים עדכניים מראים כי השימוש בכלי שימור יכול להיות אפקטיבי בניסיון השימור הראשון, או במקרים מסויימים אף בשני, אך לא מעבר לכך.

2. מיומנויות שיחה ושימור לקוח – כאן, אופן קיום השיחה, הוא העיקר.

• שימוש במבנה שיחת שימור
• שימוש בערכים הנכונים
• פניה נכונה ללקוח
• זיהוי סגנונות תקשורת
• נגיעה נכונה בפאן הרגשי
• מענה מדוייק להתנגדויות
• תסריטי שיחה מותאמים

כל אלו מאפשרים את הצלחת השיחה.

טיפ ממני – תאמינו, או לא, חשיבות מיומנויות השיחה עולה לאין ערוך על משקל כלי השימור, ואחזקת צוות retention מקצועי ומיומן אפקטיבית לא פחות מסל כלי שימור דשן.

אולי נציין כי כאשר לקוח שוקל לנטוש שירות או מוצר, זה נובע מאחת או יותר סיבות נטישה:

ייתכן והוא מאוכזב מהשירות או המוצר שרכש

ייתכן והוא מאוכזב משירות הלקוחות, או מהשירות הטכני שקיבל

ייתכן והמתחרה הציע לו מחיר זול יותר

ייתכן שהוא אינו עושה שימוש בשירות

בכל מקרה, נציג retention מיומן יגיע להתנגדות האמיתית, וייתן לה את המענה המדוייק.

חשוב לציין – מאמצי השימור האיכותיים ביותר, והנכונים יותר לזמננו אינם מבוצעים אך ורק בקו השימור האחרון, (השימור המגיב) כפי שתואר לעיל, אלא במעגלים הרחבים יותר של השימור היזום ושל נאמנות הלקוחות.

ובעצם, התהליך כולו, מטרתו לייצר engagement, ואת זה מצליחים ליצור רק במעגלים הרחבים יותר של ה-retention, במעגלי נאמנות הלקוחות וחווית לקוח איכותית.

ומה כאשר כל תהליך ה-Retention מבוצע אונליין?

כאן, עלי לעשות מאמץ כדי "לתרגם" את אותם כלים ואותו מענה שהייתי נותנת בשיחה לתהליך אותו עובר הלקוח באונליין.

לדוגמא, אם הלקוח בדיוק שוקל לבטל, ומקבל הצעה אטרקטיבית שמשכנעת אותו להמשיך, הדבר דומה לכלי שימור שניתן במעמד השימור המגיב.

לקבלת מידע נוסף, ולהצעה לאימון ולשיפור צוות ה-retention, צור קשר.