מעגלי שימור לקוחות
נוהגים לחלק את שימור הלקוחות לשלושה מעגלי שימור לקוחות עיקריים:
- שימור מגיב
- שימור יזום
- נאמנות לקוחות
המעגל הראשון, מעגל השימור המגיב, כשמו כן הוא. מגיב למה שקורה, החל מפעילות ישירה של הלקוח ועד לפעילות רחבה יותר שמבצע מתחרה.
זהו שם רחב למגוון פעולות שיש לבצע בתגובה כאשר משהו קורה המאיים על השארותו של הלקוח לקוח שלך.
למשל, לקוח שמתקשר ומבקש לנטוש.
למשל, פעילות טלמרקטינג של מתחרה המבשרת על נטישה פוטנציאלית
ועוד.
המעגל השני, מעגל השימור היזום, בא לחזות ולצפות כוונות נטישה של לקוחות כאשר הם אינם ישירים, או כאשר ניתן לחזות אותם מסיבות אחרות.
למשל, לקוח מתקשר מספר פעמים באותו החודש "רק" כדי לברר פרטים לגבי חיובים שונים.
או, לקוח מתמקח ומגלה בקיאות מופלאה בהצעות המתחרים.
ועוד.
נאמנות לקוחות
זהו המעגל השלישי והרחב ביותר, והוא גם הקשה ביותר לאבחון.
איך מזהים עד כמה הלקוח נאמן לחברה? לשירות? למותג?
קשה מאוד לוודא ולדרג נאמנות.
אך נושא נאמנות הלקוחות הולך ותופס חשיבות הולכת וגדלה בעיני מנהלים רבים, ולא בכדי.
עבודה נכונה במעגל זה, של נאמנות לקוחות, מפחיתה את המאמץ ב-2 המעגלים הנוספים, שימור יזום ושימור מגיב.
יתרה מכך, פעילות נאמנות לקוחות איכותית יכולה להפחית בשורה התחתונה את עלות שימור הלקוח, סיבה טובה לכשעצמה למיסוד מערך נאמנות לקוחות.
מעגלי שימור לקוחות הם הבסיס לבניית מערך שימור לקוחות אפקטיבי.
