שימור לקוחות והגדלת מכירות

מה הקשר בין שימור לקוחות למכירות?
מסתבר שיש קשר, והוא אפילו חזק מאוד, ובכמה רבדים:

היבט "ניהול לקוח":
במה עוסקים בפועל מנהלי לקוחות? בכל חברה/ עסק ההגדרה משתנה.
לעיתים רק במכירה ללקוח. מכירה ראשונית ומכירת מוצרים ושירותים נוספים.
לעיתים במתן השירות השוטף ללקוח.
לעיתים גם וגם.

מעצם כך אותו גורם, איש הקשר אל מול הלקוח, הוא הגורם, המוכר, המשרת והמשמר.
כאשר הוא נותן שירות איכותי, משימת המכירות אצל הלקוח מתבצעת בצורה טובה יותר, ומכאן הגדלת מכירות.

ואם נמחיש לרגע את אותה מערכת יחסים עם הלקוח:
דמיינו לעצמכם גרף, המתאר את הקשר שלכם עם הלקוח לאורך השנה האחרונה.
נניח, לצורך הדוגמא, שהלקוח הצטרף לשירות שלכם לפני שנה בדיוק.
יצירת הקשר בין אם התבססה על עבודת מכירות טובה, בין אם על המלצה של לקוח אחר ובין אם על ידי כל סיבה אחרת, החלה בנקודה בה חובת ההוכחה עליכם. נקרא לה לרגע נקודת האפס. על הגרף עצמו.

במהלך השנה ייתכן שהיו עליות = הלקוח קיבל שירות מצויין כאשר נזקק לו, ייתכן והיו ירידות = הלקוח התאכזב מהשירות/מהמוצר. מכאן יקבל הגרף את צורתו והנקודת שעליו: מפגשים טובים מושכים כלפי מעלה, מפגשים שאינם טובים נותנים ערכים (נקודות) נמוכות יותר.
בסוף השנה הלקוח נמצא בנקודה מסויימת ביחס לגרף.
האם מעליו?
מתחתיו?
זו שאלה שתגדיר את מאמצי השימור שתזדקקו להם.

הכלים:
יש דימיון וחלקים דומים בין תסריטי השיחה המשמשים למכירות, לתסריטי שיחה המשמשים לשימור לקוחות.
וזאת למה?
בשיחת שימור לקוחות, אנו למעשה, פעמים רבות, "מוכרים" ללקוח את המוצר/שירות.
בין אם ללקוח ניסיון לא טוב עם השירות שקיבל, ובין אם הלקוח שוקל מעבר למתחרים, אנו מתייחסים ליתרונות ולתועלות שבשירות שאנו משווקים.
גם כלי השימור, אותן הנחות או הטבות שאנו נותנים בשיחת שימור, דומות במאפיניהן לכלים בהם משתמשים בשיחת מכירה.
ובהקצנה, לשיחת שיחת שימור לקוחות יש גם מאפיינים של "מכירה מחודשת"

בפרוייקטים אותם אנו מבצעים בארגונים השונים, לשיפור שימור הלקוחות יש אפקט משמעותי של הגדלת מכירות.