איך לשמר לקוחות טוב יותר

השאלה איך לשמר לקוחות טוב יותר מעסיקה מנהלים ובעלי עסקים רבים.

כיום, כבר ברור לכל משווק, ששימור לקוחות אינו עומד לבדו "Stand Alone",

אלא משולב אסטרטגית וטקטית בכל התהליכים שיש בהם קשר ישיר עם לקוח.

קשה יותר ויותר לשמר לקוחות כאשר אין מערך שלם ומשומן של חווית לקוח מאחורי (מלפני ומצדדי) מערך שימור הלקוחות.

הדבר גוזר דרכי פעולה שונות ממה היה נהוג בעבר –

הסתמכות על מאמצי השימור של השימור המגיב, היינו בסיטואציה בה הלקוח כבר פונה בבקשה ישירה ומבקש לנטוש.

אז מה ניתן לעשות בפועל?

נפרט 2 מבין הנושאים האפשריים:

• שיפור רמת השירות

נשמע טריוויאלי, אבל גם במציאות של ימינו עדיין דורש איזכור.

ככל שמערך שירות הלקוחות / התמיכה הטכנית נותנים מענה טוב יותר לבקשות השירות של הלקוחות,

כך יש פחות נקודות חיכוך אפשריות ופחות מקומות שבהם תעלה המחשבה לנטוש אצל הלקוחות.

אם גם הצלחתם לייצר את אפקט ה wow, ולהפתיע את הלקוחות לטובה, בכלל מצוין.

בהקשר זה חשוב גם להדגיש את משמעות "רגעי האמת" –

אותם רגעים בהם הלקוח מבקש לצרוך / לעשות שימוש בשירות, ואז המענה הוא הנכון ביותר. בעיקר עם מדובר במתן שירות בעת צרה.

במרבית השירותים שיצא לי לפגוש בסדנאות ובייעוץ, הסיטואציה בה הלקוח יושב "רגל על רגל ביית קפה" בעת הצורך בשירות די נדירה.

לרוב הצורך בשירות מתעורר "כשהלקוח ברכב עם 3 ילדים, ב 40 מעלות חום", או לחילופין, "כשהלקוח צריך דחוף שירות בנושא.." ועוד.

• דבר נוסף שניתן לעשות הוא שיפור מסע הלקוח

מסע הלקוח מתחיל, למעשה, כבר משלב ההיחשפות למותג.

אחידות בין ההבטחה הפרסומית לבין מה שהלקוח מקבל בפועל, ישפרו את חווית הלקוח ויקטינו את הצורך בשימור לקוחות מגיב.

נכון זה מתחיל בפעילות שיווק, אבל עובר במהירות למכירה, לשירות..

גם חיזוק מכירה יכול לסייע בכך –

שליחת הודעת מעקב לאחר הרכישה/ התחברות לשירות,

שבה תתעניינו בחווית הלקוח, ואולי תבקשו משוב,

תחסוך התפתחות מיותרת של אי שביעות רצון.

זיהיתם נקודה חלשה במסע הלקוח? מקום בו הלקוח נחשף לשירות פחות טוב שלכם? אפשר לטפל בו נקודתית.

ישנם, כמובן, עוד דברים רבים שניתן לעשות כדי לשפר חווית לקוח, וכדי ליצור מסע לקוח איכותי.

ואם השאלה איך תשמרו  לקוחות טוב יותר מעסיקה אתכם, צרו קשר!