איך לשפר חווית לקוח

שאלו מנהלים ובעלי עסקים, מניסיונם, מהו הדבר שעליו הם ממליצים לקולגות לעשות, כדי לשפר את חווית הלקוח.

מרתק לראות את התובנות וההמלצות.

לנוחותכם, תרגמנו ואספנו כאן חלק מהתשובות:
(כתובות בלשון זכר, אך רלוונטיות, כמובן, לכולם).

• "אחת לשבוע, עשה את "המסלול" שלקוח שלך עושה, כשהוא רוצה לקבל שירות או לרכוש ממך משהו."
• "קיים תקשורת רציפה עם הלקוח. צור ערוצי הקשבה קבועים ושוטפים על מנת לשמוע מה יש ללקוחות לומר לך."
• "אף פעם אל תפסיק לשאוף לשלמות בתהליכים שקורים אצלך. גם אם נדמה לך שהמכונה משומנת, ושהכל עובד כפי שצריך, המשך לחפש ולהשתפר."
• "כשלקוח מבקש ממך משהו, אל תאמר לו מה אינך יכול לספק לו. ספר לו מה כן ניתן לתת."
• "ודא שכל הצוות שלך, וכל מי שבממשק עם הלקוח, מדבר באותו הקול, וחולק אותו חזון."
• "חשוב כמו לקוח."
• "אפשר לצוות / לעובדים שלך לטעות. בצע תחקירים כדי להבין מה היה שגוי, וכיצד ניתן לשפר זאת. היה הראשון להודות בטעות כאשר משהו לא עבד, ולתת דוגמא אישית. כך הצוות / העובדים לא יחששו לחקור באמת, לשתף וללמוד מטעויות."
• "הצב מטרות ברורות ויעדים, לך ולעובדים. שמור על עקביות בהשגתם, תוך כדי כך שכולם שותפים לכך."
• "תן ללקוח תמיד קצת יותר ממה שציפה לו. אם זה ברמת המוצר, ובוודאי ברמת השירות. הפתע את הלקוח שלך לטובה."
• "שאל את העובדים שלך איך אפשר לשפר את חווית הלקוח."
• "צור מחויבות אצל העובדים שלך, לשביעות רצונות של הלקוח."
• "עובדים מרוצים הם המפתח ללקוחות מרוצים"
• "זכור ששירות לקוחות זו תפיסה (או גישה) ולא מחלקה."
• "עשה את זה פשוט, קל וללא מאמץ עבור הלקוח."
• "השקע ברתימת הלקוחות. לקוח נאמן עוזר בהגדלת ההכנסות שלך יותר מכל פרסום או פעילות שיווקית שתבצע."
  ועוד.

בצורה מפתיעה, או שלא, כל אותן תובנות "יושבות" על הערכים הבסיסיים שמרכיבים חווית לקוח.
ודרך אגב, המילה שחזרה מספר עצום של פעמים הייתה "הקשבה".
אם גם אתם מעוניינים להכיר את אותם ערכים, לשתף את העובדים והמנהלים שלכם בהם, תוך בחינה והצגת דוגמאות מעשיות הממחישות אותם, פנו אלינו להזמנת הרצאת חווית לקוח.