איך משמרים לקוחות
או
סוכן ביטוח – איך תגדיל השנה את ההכנסות מהלקוחות הקיימים?
השאלה הראשונה המתעוררת, נוכח כותרת שכזו, היא: למה בכלל לעסוק בשימור לקוחות?
והתשובה לכך היא: כסף.
חד חלק ופשוט – ככל שתעבדו בשימור ובנאמנות הלקוחות בצורה עקבית יותר, מסודרת יותר, מקצועית יותר, כך ההכנסות יגדלו.
אחת השגיאות שאופיינית לבעלי עסקים רבים, בכללם גם סוכני ביטוח, היא להיות בקשר עם הלקוח רק בנקודות ספורות בלבד.
נקודות המגע ידועות וצפויות:
- בעת הקמת הפוליסה –אז הסוכן/ת מקדיש את מלוא תשומת הלב, מקפיד לאסוף את כלל הפרטים מהמבוטח, לעיתים נפגש עם הלקוח.
ממש honey moon.
- במועד חידוש פוליסות רלוונטיות.
- כאשר הלקוח פונה לקבל שירות בנושאים שונים, למשל: כאשר המבוטח תובע את חברת הביטוח, או כאשר הוא מבקש מהסוכן מידע/מסמך כלשהו.
לרוב, אין שום תקשורת עם הלקוח "בין לבין".
אז מה הבעיה? האם זה לא מספיק?
התשובה היא: לא!
בהתנהלות שכזו יש פספוס של מספר נקודות חשובות מאוד:
- בתקופה "בין לבין" (בין הקמת הפוליסה, לבין מה שקורה תקופת זמן לאחר מכן) דברים יכולים להשתנות, בחיים של הלקוח ושל משפחתו.
השינויים האלו לעיתים חשובים למבוטח, ויכולים להשפיע על הרכב ואופי מוצרי הביטוח שהתחיל אתם את הדרך.
שירות טוב למבוטח יהיה לוודא שהמוצרים עדיין מתאימים, שההרכב עדיין נכון.
מעבר לכך, שינויים כאלה ואחרים, יכולים לייצר לך הכנסה נוספת.
חוסר בתקשורת שוטפת וקבועה עלול לגרום לכך שמידע רלוונטי ייעלם מעיניך.
- בנוסף, ייתכן ובשלב הראשוני של מערכת היחסים ביניכם, הלקוח חלק עמך מידע חלקי בלבד.
למשל, אתה מכיר רק חלק קטן מתיק הנכסים שלו, הביטוחיים ובכלל.
אם הלקוח נוכח שניתן לסמוך עליך, ייתכן וירצה להגדיל את התיק שהוא מחזיק אצלך, ולהעביר לניהולך נכסים נוספים.
- כאשר התקשורת עם הלקוח היא רק ב"נקודות הכאב", למשל, כאשר הלקוח מגיש תביעה, התקשורת קיימת רק בנקודות בהן הלקוח לחוץ יותר.
ואז, כלל מערכת היחסים נשענת על אותן נקודות.
ובמילים פשוטות: כאשר הלקוח בקשר אתך רק כשהוא צריך משהו, ורק כשהסיטואציה פחות נעימה, כלל הקשר נתפס בעיניו כפחות נעים.
וזה עוד לפני שדיברנו על כך שהוא גם עלול להתאכזב מהתוצאות, ואז, המשקל של מה שעשית עבורו קריטי, ואת נמדד אך ורק על זה.
אם הקשר נשען על רגעים מסוגים נוספים, הסבלנות והסובלנות של הלקוח, תגדל.
טיפ – אם היית מוסיף לקשר שלך עם הלקוח, עוד מגע אחד שאינו קשור בסיטואציה מלחיצה, כלל הקשר ייתפס טוב יותר.
- מעבר לכך, הקשר הטוב נותן לך יתרון, כאשר סוכן אחר פונה אל הלקוח בהצעות, ומהווה חסם למעבר.
אז מה עושים? איך משמרים לקוחות?
מייצרים מערכת יחסים, ארוכת טווח, שבה יש ללקוח, למבוטח, אפשרות להכיר אותך בצורה טובה יותר, ולא רק ברגעי המבחן.
ולדוגמא:
טלפון קטן ליוסי, לברך אותו בברכת "יום הולדת שמח", וגילית שבנו מקבל בשבוע הבא אוטו חדש מתנה!
והבת בדיוק מתחתנת ובשלבי חתימת חוזה על דירה…
שלא יובן לא נכון – שם דבר לא "יכסה" על שירות/ טיפול לא מספיק טוב ב"רגעי האמת", או על מקצועיות לקויה.
אבל, מערכת יחסים חזקה יותר, תאפשר התמודדות טובה יותר.
מאחר וכולנו נמצאים תחת אילוצי זמן ומשאבים, חשוב לבנות תכנית פעולה, שמותאמת לעסק שלך, וליכולת שלך לייצר קשר שוטף עם הלקוח.
מומלץ לערוך מיפוי של הלקוחות ולפלח אותם לפי מגוון פרמטרים, שבסופו של דבר יכתיבו את הדירוג:
- של אלו שחובה להיות איתם בקשר שוטף
- של אלו שאין צורך להיות איתם בקשר כלל
- ושל אלו שבמידה והמשאבים יאפשרו, ניצור איתם קשר.
בהמשך, יש לקבל החלטה, על מטרת הפניה, ומה רוצים להפיק ממנה: האם חיזוק הקשר האישי? האם הצעה פרסומית עם מוצר אטרקטיבי כדי להגדיל את סל המוצרים?
הדבר ישפיע על אופן הפניה– האם מדובר בדיוור? בשיחה טלפונית? בפגישה תקופתית? מינוף של שיחת חידוש שממילא תתקיים עם הלקוח?
וכן על תוכנה – ברכה ליום ההולדת לעומת מכירת מוצר חדש.
לאחר מכן יש להניח את הפעילויות המתוכננות בצורה מושכלת על פני תכנית עבודה שימור לקוחות, הפרושה על פני כל השנה, כך שלמעשה, התכנית כבר "מנהלת" אותך בתוך ההחלטות שקיבלת.
לימוד הלקוחות, סדר ושיטתיות, עקביות פעולה, וקשר אישי עם הלקוחות, יתרמו להגדלת התיק, ולגידול ההכנסות.
*הדברים כתובים בלשון זכר, אך רלוונטיים לנשים ולגברים כאחד.
** המאמר פורסם ב FACEBIT, עיתון סוכני הביטוח
