איפה ה AI יכול לתרום יותר
הבינה המלאכותית, מייצרת אט אט (או מהר מהר) שינוי במחשבה.
לא בכדי כולם מדברים על מהפכה, או לכל הפחות על שינוי משמעותי שישפיע על תחומים רבים בחיינו, ועל הנעשה בעולם העבודה.
כשאנחנו בוחנים מערכי שירות לקוחות –שימור לקוחות – מכירה, אנחנו יכולים לזהות את המקומות.
המקומות בהם כבר היום ניתן להגיע ליישום של AI שיהיה אפקטיבי מספיק על מנת לתרום לשורת הרווח, ולא להישאר כ"פרויקט לשם פרויקט".
במאמרים הקרובים ננסה לבחון ולהדגים פרמטרים משמעותיים, שמפרויקטים בעבודה יכולים לעשות את ההבדל.
בואו ניקח לדוגמא 2 מוקדי שירות לקוחות.
בשני המוקדים רוצים לרתום את הבינה המלאכותית ולעשות שימוש ב AI לשיפור השירות.
אחד מהם, מוקד A, נותן שירות למוצר מורכב למדי.
זמן הכשרת נציג, מבחינה מקצועית עומד על כחצי שנה, עד שניתן לומר שהוא "מיומן מספיק".
אורך שיחה ממוצעת עומד על כ – 12 דקות.
בשיחות יש צורך צורך לאתר נתונים בהסכמי השירות שמול הלקוחות, ובחוזים שהם יחסית מורכבים.
המוקד השני, מוקד B, הוא מוקד שנותן מענה לשירות פשוט יחסית.
זמן הכשרת נציג עד שניתן להגדירו מקצועי ומיומן מספיק בחומר המקצועי של השירות עומד על כ-3 שבועות.
80-90% מהפניות נענות במעמד השיחה הראשונה והנציג הראשון, ולא מצריכות התייעצות / נציג בכיר / שיחת מנהל.
אורך שיחה ממוצעת עומד על כ- 3 דקות.
במוקד A כ-20 נציגים, ונכנסות אליו כ – 600 שיחות ביום.
במוקד B כ-80 נציגים, ונכנסות אליו כ – 10,000 שיחות ביום.
מטרת הפרויקט בשניהם: הסטת חלק מהשיחות לבוט, על מנת להפחית את כמות השיחות שנדרש בהן מענה אנושי.
מי מהמוקדים יפיק תועלת מהירה יותר משימוש ב AI? כלכלית יותר?
איפה ה AI יכול לתרום יותר?
.
.
(שימו לב, התשובה עלולה להפתיע אתכם..)
.
.
התשובה טמונה בפרמטרים:
במקרה של מוקד B, אופי השיחות פשוט יותר, קל יותר לתיוג ומובנה יותר.
יש לא מעט מערכות וכלים שנותנים מענה לכזה צורך, ובינה מלאכותית יכולה לעשות קפיצה נוספת כלשהי, בשיפור הנתונים ואחוזי המענה על ידי גורם שאינו אנושי.
אבל,
במקרה של מוקד A, הקפיצה תהיה משמעותית אפילו יותר!
וזאת למה?
מאחר וה AI יודע לקחת ולהתמודד עם כמויות של דאטה (במקרה זה הסכמים וחוזים עמוסי דפים).
הוא גם יודע לנתח אותם, להוציא את המוץ מן התבן ולהנגיש אותם.
בכך הבינה המלאכותית נותנת יתרון של חשיבה במקום הגורם האנושי, ומקטינה את השימוש בו.
ככל שהפניות יותר ייחודיות ללקוח, קשות לתיוג ואינן מובנות, כך תרומת הבינה המלאכותית תהיה גבוהה יותר!
כי ה AI אינו סתם בוט, אלא בעל יכולת לדמות, אממ, חשיבה אנושית..
רוצים לשמוע עוד?
על תהליך AI בארגון? ממה מתחילים ולמי זה מתאים? הצעד הראשון מתחיל כאן!
