אנחנו כבר אשמים
כמשווקים וכנותני שירותים אנחנו מרגישים את זה:
הלקוחות כל פעם מרוצים פחות ופחות.
קשה יותר להשביע את רצון הלקוחות.
וזה דרך אגב, מגובה גם במחקרים – הלקוחות אכן מרוצים כל פעם פחות.
או כפי ששיקפה את תחושתה, אחת ממנהלות החנויות ברשת מובילה: "איך שהלקוח נכנס לחנות, אנחנו כבר אשמים."
משפט לא קל.
והשאלה היא – מה עושים עם זה.
בניגוד לאינטואיציה הראשונית, יש מה לעשות. ניתן להשפיע על שביעות הרצון של הלקוחות מהעסק שלך, גם אם באופן גורף הלקוחות מרוצים פחות.
ראשית, יש להבין ממה נובעת אותה איש שביעות רצון, היינו, לשאול את הלקוחות!
ובהתאם לתשובות לתת מענה.
האם אי שביעות הרצון נובעת כתוצאה מפער בציפיות?
האם ציפה לקבל משהו מסוים, ולבסוף התאכזב?
אם, למשל, מרבית המתחרים שלך מחליפים במוצר חדש, כאשר לקוח מגיע עם מוצר תקול, אז הציפיות של הלקוח שלך תהיינה לא לתיקון המוצר, אלא למוצר חדש.
אין צורך לציין שאתרי האונליין העולמיים (ולא רק), מהווים סמן ימני עבור הצרכנים, בסטנדרטים של השירות שהכתיבו..
ואם את/ה מוכר/ת מוצר איכותי, שאתה יכול לתקן באיכות טובה, והשאיפה שלך, כמובן, היא להימנע מהוצאה נוספת בגין מוצר נוסף?
אז חשוב לתקשר זאת ללקוח:
בתעודת האחריות, בתסריט השיחה של מי שמכר, בשלט בחנות או בכל דרך אחרת. ואז, לפחות נעשה תיאום ציפיות, והלקוח מתאכזב פחות.
מומלץ גם לבחון את ההוצאות האמתיות שלך במקרים של תיקונים, הכוללות הובלה והחזרה, מעבדה מתקנת, זמן התעסקות של גורמים שונים בארגון, וזאת לעומת עלות המוצר החלופי ולעשות את החשבון..
תקשורת עם הלקוח והבנה מה גרם לאי שביעות רצונו
תיאום ציפיות נכון עם הלקוח, באופן שלא ניתן לפספס
יעלו משמעותית את שביעות הרצון של הלקוח מהמותג/עסק/רשת שלך.
