אפילו מילה אחת יכולה לשנות

והיום, מאמר קצת חריג, עם תרגיל מעניין.

יצא, והגעתי לאתר האינטרנט, של אחד מהיועצים העסקיים, ורציתי לשתף במה שנתקלתי שם.

מבקשת מכם לקרוא את כותרות המאמרים הבאים:

• "למה בעלי עסקים צריכים להיאבק כדי להצליח?"
• "לקוח שהצליח בזכותי ולא פרגן"
• "לקולגה שהעתיק ממני"
• "לעובד שמצאתי את עצמי עובד אצלו"
• "ללקוח שלא המליץ עלי כדי להשאיר אותי שלו"

שאלה – איזו תחושה עלתה בכם?

לי, כשקראתי, עלה המשפט הבא בראש: "וואו. הכל לא בסדר"

העובדים לא בסדר, הלקוחות לא בסדר, הספקים לא בסדר, ובעלי העסקים נאבקים ונלחמים.

ולמה עלתה תחושה כזו?

כי יש כאן שימוש רב במילים שליליות, ובנוסח שלילי:

"להיאבק", "העתיקו ממני", " לא המליץ", "לא פרגן"

אין ספק, וגם הניסיון מלמד, שלמילים יש כוח, ושיש משמעות למילים שבהם עושים שימוש.

זו האנרגיה שאדם מכניס לחייו, ואתה הוא חי.

ויש שיגידו, שהשימוש במילים אף משפיע על המציאות.

לא בטוחה שבעלי עסקים צריכים להאמין שקולגות הם אויבים שלהם, ושצריך לנהל מאבקים עם ספקים, ובעיקר, לא עם לקוחות.

אחד הנושאים המשמעותיים, שאני מקפידה לתרגל עם לקוחותיי, הוא נושא הניסוח.

אני מאמינה שאפשר להעביר את אותו המסר, ולתקשר אותו ללקוח, מבלי להשתמש במילים שליליות, ומבלי לייצר אווירה שלילית סביב המשפט.

למעשה, להגיד ללקוח מה "כן", במקום מה "לא".

לדוגמא,

במקום "אני לא יכול לתאם לך טכנאי למחר"

לומר:

"אוכל לתאם לך טכנאי למחרתיים, או ליום שישי בבוקר"

ועוד.

ואכן, אפילו מילה אחת יכולה לשנות.

אם תרצו לקבל תרגיל מצוין, שאני נוהגת לעשות במוקדים טלפוניים, ובמערכי שירות, שימור לקוחות ומכירה, ומשפר משמעותית את הניסוח ואת הגישה החיובית בשיחות, אתם מוזמנים ליצור קשר.

בכל מקרה, לטעמי, מומלץ להיצמד לחיובי:

עם קולגות

עם ספקים

עם לקוחות

ועם…עצמכם!

בהצלחה.