אפקט ה WOW במוסך
פעם, לפני לא כ"כ הרבה זמן, כשלקוח התלונן על שירות, או על חווית לקוח לא טובה, היו "פותרים" את הנושא באמצעות מתן הטבה.
הטבה כלשהי, שהלקוח מקבל בתגובה לתלונה, במעמד השימור המגיב.
כלי שימור, שאינם קשורים ישירות למוצר / שירות, ממשפחת "קפה ומאפה" או "כרטיס שני לסרט חינם".
היום, ההטבות מהסוג הזה כבר לא ממש עובדות, בטח כשהן באות להחליף שירות איכותי או פתרון בעיות אמיתי.
אבל, מה יעשה משווק / בעל עסק, שרואה במו עיניו שהלקוח לא מרוצה מהמענה שקיבל? ושהוא בדרך לנטוש? מאחר וחווה חווית שירות לא טובה?
סיפור מקרה מעניין שחוויתי, ממחיש היטב את החומרים האמיתיים מהם מורכב שימור לקוחות איכותי:
הכנסתי את הרכב למוסך, לקראת הטסט. ביקשתי שיטפל בבעיה מסוימת, שהייתה ידועה לי, וכן שיעברו על הרכב על מנת לאתר דברים נוספים לפני ובהכנה לטסט.
הרכב טופל, בעלות לא זניחה כלל.
אבל בטסט, לא עבר עקב בעיה נוספת, משמעותית, שהתגלתה.
ושוב, בעלות טיפול נכבדת.
שאלתי את בעל המוסך מדוע לא הסב את תשומת ליבי לבעיה, שהרי מדובר עכשיו בטסט חוזר, בעלויות נוספות (אגרות), ובזמן מבוזבז רב!
ותשובתו הייתה – "אני יכול לתקן הרבה דברים ברכב.
לא היית רוצה שאמליץ לך להחליף גם את X ואת Y אם לא חייבים. אני מפעיל שיקול דעת, ולפעמים טועה."
השארתי את הרכב לתיקון, ויצאתי משם עם מחשבות והרהורים. אולי הגיע הזמן לבחון את מערכת היחסים ולבדוק מתחרים..
כשחזרתי לקחת את הרכב, חיכתה לי הפתעה.
מעבר לתיקון, נשלח אחד מעובדי המוסך להעביר את הרכב טסט חוזר.
וכשאני הגעתי, הרכב כבר חיכה מוכן, עם הרישיון מוחתם ואפילו המדבקה הודבקה.
הדבר, מן הסתם, חסך לי זמן רב, טרטור והתעסקות במלאכה, איך נאמר, פחות נעימה.
ההטבה, כלי השימור, שנבחר בא עמוק מעולם השירות, וענה יפה גם על אפקט ה- WOW.
שירות מעל ומעבר, אבל רלוונטי, ובדיוק בנקודה שהלקוח צריך.
הדבר המתיק במעט את העלויות הגבוהות שהטיפול הגיע אליהן, אבל, השאיר טעם טוב מבחינת השירות, הרצון הטוב וראית הלקוח.
נכון, מבחינת בעל העסק מדובר בהשקעה – זמנו של העובד. אבל, בהסתכלות כוללת, לטווח ארוך, בשימור לקוחות איכותי, בחווית לקוח מצוינת, באמצעות אפקט ה WOW במוסך.
ומה אפקט ה WOW שאתם נותנים ללקוחות שלכם? מעוניינים בפרטים נוספים? בהכוונה אישית? צרו קשר!
