אפקט ה WOW

בוודאי יצא לכם לשמוע על אפקט ה WOW. אותו דבר קטן יותר או פחות, שמשווק עושה עבור הלקוח, וגורם לו להגיד ולהרגיש WOW, ואף לספר למכריו.

אני יכולה לומר שבהרצאות, ובסדנאות, כשאני מדברת על אותו אפקט, כמעט תמיד מבקשים ממני לתת דוגמא ליישום של אפקט ה WOW, ואם אפשר, להדגים על תחום העיסוק של שואל השאלה..

אז אפקט ה WOW יכול להיות כל דבר שגורם ללקוח להיות מופתע לטובה מנותן השירות, מעבר לציפיות שהיו לו.

זה יכול לבוא לידי ביטוי במספר אפיקים:

• הטבה קטנה –

רכשתם מוצר כלשהו, בעלות מסוימת. המוצר הגיע עם מוצר קטן נלווה כמתנה.

המוכרים באתרי המסחר נוקטים בגישה כזו פעמים רבות. תיק שנרכש דרך מוכר בעליאקספרס, הגיע עם מחזיק מפתחות שהוא סוג של קישוט שמחברים לתיק.

על מה חשוב להקפיד?

שהמתנה סמלית – כשי לא להיכנס להוצאות שמקלקלות את הרווחיות

שהמתנה קשורה בצורה כלשהי למוצר ה"עיקרי".

• דוגמא נוספת:

הצטרפתם לשירות כלשהו, וסוכמו תנאי התשלום. במעמד ההתקנה מסתבר שאתם יכולים ליהנות משדרוג כלשהו בשירות, ללא תוספת תשלום.

• ועוד דוגמא – הזמנתם מבית דפוס עבודה, ולאחר התשלום מעדכנים אתכם שתקבלו נייר עבה יותר, ללא תוספת תשלום.

אפיק נוסף לאפקט ה WOW, בא לידי ביטוי בשירות, אבל שירות שהוא מעל ומעבר.

כאן, ישנן אינסוף אפשרויות. מקידום בתור בהמתנה טלפונית, כאשר מגדירים תור עם מספרי טלפון מסוימים, ועד למנהל לקוח אישי.

• דוגמא טובה מהזמן האחרון –

חפץ שהוזמן עם שליחות לתיבת בוקסיט, ושודרג ללא עלות נוספת לשליחות עד הבית.

מה מצוין בדוגמא הזו?

שההפרש בעלות לחברה בין השליחות לבוקסיט אזורי לבין חלוקה לבתים באותה שכונה קטן מאוד, ואילו הלקוח זוכה לחווית לקוח משופרת משמעותית.

אפקט ה WOW יכול לבוא לידי ביטוי גם ב"הגדלת ראש", עבור הלקוח. למשל, האפשרות לקבל במלון, מזון טחון לתינוקות. מבחינת המלון – עלויות המוצרים אינן גבוהות. מבחינת חווית הלקוח – WOW אמיתי.

אם נשים את האצבע על מאפייני אפקט ה WOW הם יהיו:

• הטבה כלשהי ללקוח בשירות או במוצר, שנותן ערך כלשהו ועולה על מה שרכש בפועל.
• משהו שעלותו לארגון אינה גבוהה ואינה גורמת להוצאות שהן מעבר לסמליות.
• הטבה שמפתיעה את הלקוח לחיוב וגורמת לו לחיוך ולשביעות רצון.
• משהו שבא "בדיוק בזמן ובמקום" שהלקוח צריך.

כל אלה ישפיעו על נתוני שימור לקוחות טובים יותר, וחווית לקוח איכותית יותר.

לא בטוחים? רוצים עזרה באיתור אפקט הWOW  אצלכם? צרו קשר!