והיום בשאלה לא פשוטה –
האם אפשר לתקן שירות שהתקלקל? על כל הרבדים והמשמעויות של זה?
יש חברות שמאופיינות בשירות לקוחות לקוי לאורך תקופה.
לעיתים הכשל השירותי אף הופך לסדרת תביעות משפטיות צרכניות.
במקרים קיצוניים אף לתביעות ייצוגיות.
כזו הייתה החברה שמ' התחילה לעבוד בה.
מ' באה עם המון רצון טוב, עם רקורד ניהולי וגם עם ניסיון מחברות שיודעות לתת שירות.
ופרופיל אישיותי שיודע להתמודד עם אתגרי שימור לקוחות ושירות לקוחות.
והפשילה שרוולים.
וכשהיא הגיעה כבר הייתה קבוצת פייסבוק שקוראת לתביעה ייצוגית.
זהו שלב שבו כבר יש עבודה רבה:
- ראשית – לשפר את רמת השירות ולהביא אותה לרמה סבירה ואפילו סבירה פלוס.
זה דורש פעמים רבות עבודה עם ההנהלה הבכירה, שינוי תהליכים, קבלת החלטות ועוד.
- לעבוד עם ובערוצים המשפטיים
האם הקבוצה בשלבים ראשוניים או שכבר מתקדמת בדרך לתביעה הייצוגית? האם ישנן תביעות צרכניות נוספות?
- לעבוד על השירות ברשתות החברתיות, ועל הנראות
גם אם השירות שהחברה נותנת השתפר וגם אם מ' תצליח ליישר קו, עדיין יש את כל מה ש"גלש" לרשתות.
שהרי אם כבר קמה קבוצה כזו, קדמו לה פוסטים במקומות אחרים ברשתות, תגובות ופניות בפוסטים שהחברה פרסמה ועוד.
בקיצור, יש כאן עבודה על תדמית החברה שניזוקה – ברשתות החברתיות ובכלל.
אחד הדברים המעניינים שעשתה היה להצטרף לאותה קבוצה שקוראת לתביעה ייצוגית.
בהתחלה כצופה ואחר כך בהשתתפות פעילה.
מ' התחילה לתת מענה בפוסטים ללקוחות שנכוו מהשירות – להזדהות ולהזמין אותם לפנות אליה, ולקבל את השירות ישירות ממנה.
בהמשך אף הגדילה ופנתה בהודעה פרטית ללקוחות, ביקשה מהם את פרטי המקרה כדי לטפל בו.
אז מה היה לנו פה?
- אדם אנושי שמזדהה בשמו – בניגוד לתקשורת עם "חברת X", שאז הלקוח לא יודע מי עונה לו ומי נותן לו שירות
- נכונות לתת מענה ולפתור את הבעיה לשביעות רצונו של הלקוח – בין אם תצליח ובין אם לאו, עצם הפניה של מ' כבר מהווה קפיצת מדרגה בנכונות.
- רצון אמיתי לפתור את הסוגיה השירותית.
- לקיחת אחריות של החברה על הכשלים (במקרה זה לאחר תקופה של התנערות) – הלקוחות מבינים שרוח חדשה מנשבת, ושהתמונה משתנה.
- נראות – שאר הלקוחות מבינים שהחברה לוקחת אחריות ומנסה לשנות. גם אם עדיין לא הגיעו ללקוח ספציפי, הוא יכול לראות את הנוכחות ואת הרצון לפתור ללקוח אחר בעיה.
זה כבר מרגיע ומשפר את הרגשת הביטחון. ונותן חווית לקוח אחרת.
אז נכון, הדרך עוד ארוכה.
ומה שקלקלו לאורך תקופה לא קצרה, לא יתוקן ביום.
אבל, הי, גם מצב כזה ניתן לשפר. קשה, מאתגר, אבל אפשר לתקן שירות שהתקלקל
לא בטוחים איך? מעוניינים בייעוץ עסקי? צרו קשר.
