כולנו כבר התרגלנו, מזמן, למסרונים שמקבלים אחרי קבלת שירות מחברות.
מסרונים ובהם בהם בקשת משוב על המענה שקיבלנו, על השירות של הנציג, על רמת השירות בכלל.
זה נפוץ כבקשה מלקוחות פרטיים שמקבלים שירות מחברות התחומים מגוונים.
זה אפילו די מעייף (ממזמן). שוב SMS, עוד סקר..
רק אם השירות חרג מגדר הרגיל לאחר הכיוונים – טוב במיוחד או רע במיוחד, הלקוחות ישתפו עם זה עדיין פעולה.
אבל מה לגבי בקשת משוב כשמדובר בלקוחות עסקיים?
כמה מנותני השירותים B2B, מבקשים מלקוחותיהם בסיום הפרויקט, או בסיום השירות, משוב?
מעטים.
אם תשאלו בעל/ה שירות למה הוא/היא לא עושיה אצת זה תקבלו תשובות מגוונות, אבל אחת מהן תחזור יותר:
"לא נעים לי".
מאחר שאת השירות הרבה פעמים נותן בעל השירות עצמו, יש איזו תחושת מבוכה לקבל משוב על עצמי.
ולפעמים, ללקוח, שקיבל את השירות, יש מה להגיד.
לפעמים הוא לא לגמרי מרוצה, אבל מוותר, כי הדלת למשוב לא פתוחה.
ובעל העסק / החברה, מפסידים.
- מפסידים את האפשרות ל"ונטילציה" – מצב בו מקבל השירות לא מאוד מרוצה, אבל מוותר על התלונה. ומוציא קיטור בקרב החברים/משפחה..
- מפסידים את האפשרות לשימור לקוחות איכותי – הלקוח לא שיתף, ובפעם הבאה הוא פשוט ימצא בעל שירות אחר.
- מפסידים את האפשרות להשתפר – ללקוחות פעמים רבות יש תובנות שיכולות לשפר את השירות שלך. את חווית הלקוח. ואפילו רעיונות שיווקיים חדשים.
זה הפסד נקי לא להקשיב להם.
ואם אנחנו חוזרים ל"לא נעים", אז גם כאן יש פתרון.
אפשר לבקש מגורם שלישי לעשות את הפניה.
בין אם מדובר בחברה מקצועית, ובין אם מדובר בקולגה (לעיתים קולגות עושים שת"פ סביב הנושא..), פניה כזו לרוב מניבה מלקוחות תשובות כנות, ומשתפות.
הלקוחות שמחים לשתף ולתרום, ובוודאי שישתפו אם יש משהו לשיפור שאיכות המוצר / השירות או בשירות הלקוחות.
ישנן, כמובן, אפשרויות נוספות, לבקש משוב מלקוחות עסקיים.
מה שמשפיע על בחירת בדרך לרוב קשור באופי השירות – האם חד פעמי / מתמשך, האם מוצר / שירות וכו'.
אם, למשל, מדוב בשירות מתמשך, אפשר לקבוע פגישה תקופתית.
אם מדובר במוצר שסופק אפשר לבקש משוב בכתב.
ועוד.
מה שחשוב הוא לזכור שבקשת משוב מלקוחות עסקיים חשובה לא פחות מבקשת משוב מלקוחות פרטיים, ויכולה לתרום רבות לעסק/ חברה.
