גמישות – ערך בחווית לקוח

Home/חווית לקוח, מאמרים שימור לקוחות/גמישות – ערך בחווית לקוח

גמישות – ערך בחווית לקוח

גמישות – ערך בחווית לקוח

חזרנו מטיול משפחתי בסין, וקצרה היריעה מלתאר את בליל הריחות, הטעמים והחוויות, יחד עם הבדלי התרבות שבאים לידי ביטוי גם בשירות ובחוויית הלקוח הנהוגים.

בסך הכל, הסינים, בהכללה גסה, ולמרות מה שלמדנו בהכנה הנרחבת לטיול, דווקא מאוד מנסים לעזור, ולתת שירות.

אדיבות, נימוס, וניסיון כן לעזור, אפיינו כמעט כל מגע שלנו.
אבל, עם כל זה, בא לידי ביטוי גם סוג של היצמדות לכללים, נוקשות, ואי "יציאה מהקופסה".

ואל המקרה:

אל המלון המפואר ביותר ששהינו בו, הגענו בצ'ק אין לחדר בשעת ערב מאוחרת, וגילינו להפתעתנו שהכינו לנו מיטות ל-3 אנשים בלבד, בעוד שהזמנתנו כללה 5 אנשים.

באמת שאיננו מפונקים, וכשחזרנו לקבלה אל הפקיד התורן, ניסינו להציע מגוון פתרונות, כדוגמת החלפת חדר או להוסיף מזרון לחדר.
הפקיד, קרא למנהל המשמרת, שהתעקש שהחדר כפי שהוא, הוא הפתרון היחיד, ולא היה מסוגל לשתף פעולה עם כל פתרון.

הוא אף הציע לנו, בסופו של דבר, לעבור למלון אחר. (השעה כבר הייתה 23:00..).

הבנו שאין לנו כל כך אפשרויות, ולבסוף, אלתרנו.
חזרנו לחדר שניתן לנו, וחיפשנו פתרון.
זיהינו שאם מורידים את המזרון העליון ממיטת היחיד, מתגלה מתחתיו מזרון נוסף שבסופו של דבר שימש כמיטה מצוינת.
גם לקבל סט נוסף של מצעים היה קשה (זה לא בפרוטוקול…), אבל הצלחנו.

תמהנו, מדוע מלכתחילה אף אחד מהעובדים לא הציע לנו פתרון זה, שהיה זמין.

אז נכון, הסיטואציה תלוית תרבות, אבל זה בדיוק מה שמבדיל שירות וחווית לקוח "לפי הנהלים", משירות שהלקוח באמת מרוצה ממנה.

לא היה מדובר במשהו שכרוך בעלות נוספת למלון.
לא דובר על משהו שהיו צריכים להתאמץ בשבילו בצורה בלתי רגילה.

מדובר ברצון טוב, גמישות כערך בחווית לקוח, ובמתן פתרון שירותי ללקוח, שמעט חורג מהכללים, וצריך לחשוב עליו ולאפשר אותו.
לקוחות כיום מצפים לכך ומעוניינים בכך, וזה חלק ממה שיוצר חווית לקוח איכותית.