לאחרונה מתפתחת במערכי שירות הלקוחות תופעה שהופכת נפוצה יותר ויותר –
לסקרי שביעות הרצון שנשלחים מצטרף משפט מהנציג/ה שנשמע כך:
את תקבלי SMS עם סקר שביעות רצון. הסקר הוא רק על השירות שלי. אשמח אם תדרגי רק את השירות שקיבלת ממני.
עכשיו, קחו סיטואציה נפוצה:
לקוח התקשר עקב תקלה טכנית / שירות לקוי שחווה.
במהלך האינטראקציה עם נציג/ת השירות, הנציג/ה שירותיים, אדיבים, נכונים לעזור.
אבל מה לעשות, הסוגיה לא נפתרה.
עכשיו, הלקוח קיבל SMS ובו הוא מתבקש לדרג את נותן השירות האחרון.
הוא כולו מתוסכל, האינטרנט, למשל, עדיין לא עובד.
זה ממש לא מעניין אותו שהנציג/ה האחרון היה נחמד/ה.
השירות לא פעיל!
וההודעה שקיבל גם היא מדגישה את זה –
זהו סקר על הנציג________..
וכו'.
ממש חווית לקוח
מה שקורה בפועל הוא אחד מ- 3 תסריטים:
- הלקוח מתעלם מהסקר – אז בשביל מה שלחתם אותו? תחסכו את המאמץ והאנרגיה מכם ומהלקוחות.
- מקבל השירות מתוך אי נעימות מדרג טוב את הנציג – אתם נשארים עיוורים. הוא עדיין לא מרוצה, העיקר שהסקרים "יפים" ואפשר להראות אותם בישיבת הנהלה
- הלקוח מדרג לא טוב – מתחיל "בלאגן" במערך השירות. ראש הצוות מתחיל לבדוק, מוציאים הקלטות שיחה, קוראים לנציג לתשאול, אפילו אצל מנהל המוקד. מגלים שהנציג היה בסדר, זה לא הוא זה מישהו אחר שלא תיקן. הנציג חוזר הביתה מתוסכל.
והכי חשוב – הסקר לא הציף את מה שהיה צריך להציף – אם זה כשל בתהליך, גורם אחר שפישל, תקלה מוצרית ועוד.
אז רבאק, בשביל מה כל זה?
לא יותר פשוט לחלק את הסקר ל 2-3 הגורמים ש"נגעו" / היו אמורים לטפל בסוגיה?
ואם זה נשמע לכם סקר ארוך מדי, אז תתחילו בשאלת מיון ואח"כ תצללו פנימה.
אבל אם עושים, אז כמו שצריך!
כי מה יועיל המשפט –
הסקר הוא רק על השירות שלי?
הסקר אמור להציף את מה שטעון שיפור.
זיכרו – הסקר הוא לא למען "המצגת החודשית", הוא כלי עבודה בידיים של מי שמנהל את השירות.
גם ככה הקשב של הלקוח לסקרים והנכונות למלא אותם בדעיכה. אז להתיש אותם בסקר לא רלוונטי? ומה עם שימור לקוחות?
לא בטוחים איך לעשות את זה? צרו קשר!
