הפונקציה החשובה במערך ניהול תיקי לקוחות
בחברות B2B, שמוכרות ללקוחות עסקיים, מוגדרים אנשי המכירות פעמים רבות כמנהלי תיק לקוח.
כאלה שאמונים על המכירות המתמשכות ללקוח וגם על שביעות רצונו של הלקוח לאורך זמן.
גם אם לא רק הם נותנים ללקוח את השירות.
בחברות אלו ישנם פעמים רבות תפקיד נוסף, של מי ש"מסתובב" בין הלקוחות, ללא הגדרת תפקיד המשייכת אותו ללקוח הספציפי.
לרוב קוראים לבעל תפקיד זה "מנהל פיתוח עסקי", או שמוצאים שם "מכובס" כלשהו.
וזו, לעיתים, הפונקציה החשובה במערך ניהול תיקי לקוחות.
אז מה בעצם מטרת התפקיד?
גם אם הקשר של מנהל תיק הלקוח עם הלקוח טוב, הלקוח, לרוב, מתקשה לשכוח, שמטרת מנהל תיק הלקוח היא למכור.
הדבר גורם למשנה זהירות, ולהסתכלות על הדברים במעט סקפטיות.
שהרי, מנהל תיק הלקוח הוא בעל אינטרסים.
לרוב, מתפרנס מעמלות, וברור שירצה שהלקוח יקנה יותר.
צירוף דמות נוספת, שתפקידה מבחינת הלקוח גורם מייעץ, יכולה להשלים את העבודה, להגדיל את המכירות ולשפר את שימור הלקוחות.
התפקיד כולל מספר חלקים עיקריים:
וידוא שביעות רצונם של הלקוחות – "האם הסחורה/ שירות/ מוצר סופקו לשביעות רצונך? מה ניתן לשפר?"
פתרון בעיות – בעיקר "פנימה", אל תוך החברה. הצפה של בעיות במשלוח, בפעילות מנהל תיק הלקוח, ובכל נושא אחר.
קבלת רעיונות מהשטח – למוצרים/ שירותים חדשים.
מיצוב כיועץ ללקוח – הפגישות מטרתן אינה בחינת המכירות, בוודאי לא באופן ישיר. הפגישות עם הלקוח מטרתן להסתכל מזווית הראיה של הלקוח, לייעץ לו, ולשמש אוזן קשבת.
ברור, שבעל תפקיד זה, מעצם היותו הפונקציה החשובה במערך ניהול תיקי לקוחות, צריך להיות בעל כישורים ויכולות מתאימים.
בעל יכולת לנתק את זווית הראיה של המכירות, ולראות בלקוח שותף לאורך זמן.
ברור, בנוסף, שבעל תפקיד כזה, לא נדרש בכל מערך.
אבל, ישנם מערכי מכירות, שימור לקוחות, וניהול לקוחות שבהם פעילות שכזו, תסייע ותשפר את התוצאות.
