הצילו לקוח מאותת נטישה
כותב: מיכל דגן ברעם
מקרה ששמעתי עליו השבוע, כך היה:
אחד ממכריי, נכנה אותו לצורך המאמר י', הינו לקוח נאמן של בנק לאומי. אפילו נאמן מאוד.
לפני כחודש שהה י' בחו"ל. בארה"ב, ובחר לעשות קניות באחת מהרשתות, בסכום של 80$.
בבואו לקופה, מסר כרטיס של לאומי קארד, אך למרה מבוכתו הכרטיס לא עבר ועל הצג הופיע הכיתוב Not approved.
לשמחתו, היה בכיסו כרטיס אשראי נוסף, גם הוא לאומי קארד, אך כרטיס זה הניב מבוכה גדולה אף יותר -בפעם השנייה Not approved.
הוציא י' 80$ מכיסו ושילם במזומן.
יצא מן החנות והתקשר (כן, מארה"ב) למוקד שירות הלקוחות של בנק לאומי, ושם ענתה לו המוקדנית בצורה לאקונית: "יש לנו תקלה בסליקה הבינלאומית".
השיחה התקיימה ללא שאלות "מיותרות" כדוגמת איך אפשר לסייע לו בינתיים (בכל זאת, בחו"ל, ללא כרטיס אשראי), ללא צפי לסיום התקלה, ובעיקר ללא כל התנצלות.
בבואו לארץ לא התעצל וניגש י' למנהלת סניף הבנק שלו.
גם מכאן לא צמחה הישועה, והוא לא זכה לתגובה שירותית יותר.
ועכשיו, לא צריך להיות מבין גדול בשימור לקוחות כדי לשער שי', בין שאר עיסוקיו, טורח בימים אילו גם על מציאת חלופה לבנק שלו..
בעגה המקצועית, מדובר כאן בלקוח מאותת נטישה.
ומה ניתן ללמוד ממקרה זה?
ראשית, תקלות קורות, כמעט בכל חברה. השאלה היא כיצד מטפלים בהן.
כאשר ידועה תקלה רצוי לעדכן את תסריטי השיחה של המוקדנים/הנציגים, להדגיש את חשיבות ההתנצלות, לספק כמה שיותר פרטים לגבי מועד סיום התקלה, ולהציע פתרונות חלופיים במידת האפשר.
דרגים ניהוליים שפונים אליהם, מומלץ שישכילו וינסו למצוא פיתרון שמרצה את הלקוח. במקרה המתואר לעיל, אין ספק שנגרם ללקוח נזק ממשי: מבוכה ואף הסכנה בהיותו בחו"ל ללא כרטיס אשראי.
יש מקום לפיצוי, ויש מקום להתנצלות נוספת.
בהיבט של שימור לקוחות, לקוח כל כך לא מרוצה, מספר על מקרה מסוג זה לאנשים רבים. הנזק בתיאור השלילי של שירות הלקוחות של בנק לאומי, גדול מאוד.
בוודאי שצריך לחזור אל הלקוח, ולנסות לגרום לשביעות רצונו.במעשה זה, מעבר לניסיון שימור הלקוח הספציפי, יש בכך ניסיון למניעת תפוצה של מידע שלילי לגבי החברה.
ועוד משהו. שימור לקוחות פעמים רבות מובל בחברה ע"י אסטרטגיות ותוכניות גרנדיוזיות, אך "נופל" לעיתים על נציג לא מיומן, חוסר העברת מידע עד אחרון הנציגים ודיוק בפרטים.
כדאי ורצוי להשקיע גם שם.
/article/87927/הצילו-לקוח-מאותת-נטישה
קרדיט המחבר
מיכל דגן ברעם
