הקמת מוקד שימור לקוחות

מאמץ השימור בארגונים רבים מצריך הקמה של מוקד טלפוני ייעודי, המתפקד כלב ליבו של מערך השימור – מוקד שימור לקוחות.

הקמה של מוקד שימור אינה משימה של מה בכך, ורצוי להשקיע תכנון ומחשבה מקדימים במספר נושאים מרכזיים:

תפעול:

  • מיקום פיזי של המוקד
  • סדרי הישיבה של הנציגים, חלוקה לאשכולות/צוותים, מיקום ראשי הצוותים
  • המערכות עליהן יעבדו הנציגים
  • מערכת הקלטות, הקשבות, אביזרי הקשבה (אוזניות)

המשאב האנושי:

  • פרופיל הנציגים, גיוס נציגים מתאימים
  • פרופיל המנהלים – דילמת "מנהל מתוך החברה" לעומת "מנהל תותח בשימור"
  • חניכה והכשרה

תהליכים ומשימות:

ידע ומקצועיות:

  • מבנה שיחה
  • שפה שירותית, שפה מכירתית
  • תסריטי שיחה
  • בקרת שיחות
  • תחקירי אירוע
  • מודיעין עסקי תחרותי, מעקב מתחרים
  • לקוח סמוי
  • תחרויות שימור
  • איתותי נטישה
  • כלי שימור ומדרג

ועוד, בהתאמה לצרכי כל ארגון