הקמת מוקד שימור
הקמת מערך שימור בחברה? הקמת מוקד שימור? איך, מה ומתי
כותב: מיכל דגן ברעם
בעבודתי ובפגישותיי עם לקוחות, הגעתי ללקוח מעניין, בתחום מרתק.
את המשימה הגדיר הלקוח בפגישתנו " הקמת מוקד שימור לקוחות".
ואכן, ניכרה רצינות בכוונתו ובדבריו: במוקש שירות הלקוחות, בחדר נפרד, כבר עמדו מוכנות עמדות, ערוכות לקלוט את נציגי השימור.
החדר נשמר מכל משמר,ולא אוייש, על מנת שיוכל לשמש למטרה זו של מוקד שימור לקוחות.
בחינה קלה של מערך השירות בחברה העלה כי "שימור לקוחות" זו שפה זרה לאותה החברה, וכי החברה אינה "מדברת" שימור, ואף נציגי השירות השונים אינם מודעים לתפקידם ולחלקם המשמעותי בהישארות/נטישת הלקוחות.
למה הדבר דומה?
לדובדבן יפהפה שלא רק שאין קצפת לשים אותו עליה, אלא שאפילו קיומו של גביע הגלידה מוטל בספק…
הקמת מוקד שימור ללא מערך תומך מבחינה שירותית ואסטרטגית, ייצור מצב בו כלל שיחות השימור מתנקזות אל המוקד, שעלול מהר מאוד למצוא עצמו קורס.
ונשאלת השאלה –
מה עושים עכשיו?
או ליתר דיוק -איך עושים זאת נכון?
ובכן, במקרה כזה, רצוי, ראשית, להתחיל ולטפל בכלל פתחי השירות והמכירה:
- מיסוד מערך שלם של תסריטי שיחה, דוחות, בקרות, מדידה ותגמול.
- מיפוי כלל הגורמים שבממשק מול הלקוחות
- בחינת השוק והמתחרים
- ניסוח התועלות והיתרונות המרכזיים של החברה
- בניית שגרות ניהול
- מיסוד אסקלציות
וזהו חלק קטן מהעבודה שיש לעשות לפני הקמת מוקד שימור לקוחות אפקטיבי.
רק לאחר הקמת תשתית בסיסית בחברה, ניתן יהיה לבנות, לבנה על לבנה, את חלקיו השונים של מערך שימור מתפקד, ולשלב בתוכו מוקד שימור לקוחות המשמש כחוד החנית של המערך.
אם אפשר, כמובן, למקם את מוקד השימור קרוב פיזית למקבלי ההחלטות -מה טוב
אין ספק שהצהרת הכוונות של המוקד המוכן מבורכת, ותתרום להליכתו של הארגון בכיוון הנכון, אבל חשוב לא פחות לבנות את מערך השימור נכון ובצורה מושכלת.
/article/97555/הקמת-מערך-שימור-בחברה-הקמת-מוקד-שימור-איך-מה-ומתי
קרדיט המחבר
מיכל דגן ברעם
