ואז הגיע אברם

יום שישי, 12:15 בצהריים בסניף של אחת מרשתות ה Do It Yourself הגדולות.

אנחנו נכנסים מחפשים מוצר כלשהו. לא מוצאים.

ניגשים לאחת המוכרות, מנסים לברר.

המוכרת לא יודעת, מחזירה לנו בשאלה:

זה במחלקת גינון או חשמל?

(למה שנדע כזה דבר, איך הרשת הזו מקטלגת אצלה את המוצר?!)

ממליצה לנו להמשיך ולחפש את אברם במחלקת הגינון. הוא בטח ידע.

ניגשים לחפש.

לא רואים אף עובד במחלקת הגינון.

כ-10 אנשים מחכים לו.

ניגשים לעובד במחלקה ממול. העובד יושב ליד שולחנו עסוק בטלפון.

אנחנו: תוכל לעזור?

העובד (לא מרים את הראש מהטלפון): יש שם 2 עובדים. תפנו לאברם או לדניאל.

אנחנו: מסתכלים, בודקים במעברים. לא מוצאים. חוזרים אל העובד: איפה הם?

העובד: לא יודע.

10 דקות לאחר מכן מגיע העובד הנוסף. לא אברם.

מצליחים לאחר מספר אנשים בתור לשאול אותו לגבי המוצר (מוצר נפוץ כמעט בכל בית)

העובד: לא יודע.

מצביע אל האזור בו אמור להיות המוצר.

אומרים שהסתכלנו ואין.

מתרצה והולך למחסן. חוזר. לא מוצא את המוצר.

המון צובא בתור.

מישהי בתור מהללת אותו: רק אברם יודע על מה להמליץ.

אנחנו כבר התייאשנו. נסתדר כבר בלי.

כנראה נקנה בשבוע הבא במקום אחר.

והשאלה המתבקשת –

לא כדאי גם להכשיר אותם?
האם זהו ידע שיכול להימצא רק אצל עובד אחד?
האם לא ניתן לבקש שאברם יכשיר עובד/ים נוסף/ים? לפחות את זה שעובד איתו?
האם עובד ממחלקה ממול לא יכול להכיר את המוצרים במעבר מולו? לפחות להצביע על הכיוון?
האם אותו עובד לא יכול לקרוא לעובדי המחלקה הנטושה בעיקר כשמתרכזים כמה לקוחות ממתינים שלא מקבלים שירות? בנייד שהוא כל כך עסוק בו? באמצעי אחר?
האם נכון שבמחלקה שבה 2 עובדים, ביום שישי ב 12 שניהם ייקחו הפסקה באותו הזמן?

וכל זה עוד לפני שדיברנו על שיפור המוטיבציה והנכונות לעזור ללקוחות..

לפעמים, לשפר את חווית הלקוח זה לפקוח את העיניים ולשנות דברים כדוגמת ואז הגיע אברם..

לא יודעים איך? מעוניינים הכוונה או ייעוץ עסקי? אתם כבר יודעים מה לעשות