חווית לקוח באוטובוס

או ליתר דיוק,

המהלך שפגע בחוויית הלקוח של נוסעי האוטובוסים.

לאחרונה, הפכה הנסיעה באוטובוס להיות מותנית באחזקת רב-קו.

לא ניתן לקנות כרטיס באוטובוס במזומן. אם לא דאגת לרב-קו מראש, מוטען, תיאלץ לשלם מחיר כפול: עבור רב קו חד פעמי, ועבור הנסיעה עצמה.

על המהלך עצמו נאמרו ונכתבו אינסוף דברים:

על המשמעות לאנשים מבוגרים שאינם מטעינים באפליקציה, על המשמעות עבור תיירים ועוד.

למהלך יש היבט נוסף, שלילי במיוחד:

מאז שנתנו לנהגים את הגב לכך שתפקידם הוא "לנהוג בלבד", ופמפמו בכל כלי תקשורת שהנהג צריך להתרכז בנהיגה, הפכה האינטראקציה עם הנהגים למאתגרת.

הם פשוט מתעלמים מכל שאלה או בקשה של הנוסעים.

מהכל.

אז נכון, באמת רצוי שהנהג יתרכז בנהיגה, הוא אינו שירות מודיעין.

אבל למה זה בא על חשבון שירותיות בסיסית?

כשמצרפים לכך שלל בעיות שאינן נובעות מהנוסעים, כדוגמת תקלות רבות במכשירים בהם מעבירים את כרטיסי הרב-קו, הדבר הופך לבעייתי.

ועל זה ניתן להוסיף שאלות לגבי הדרך והתחנות, לגבי שימוש ברב-קו לנוסע נוסף, ועוד.

הנהגים, ברובם, פשוט נוהמים משהו כדוגמת "אל תפריע לי".

או, פשוט, לא עונים.

בוודאי לא באדיבות או באיזשהו רצון לסייע לנוסעים, וחבל.

אין ספק שהמהלכים של לוחות ואספקת מידע אודות הדרך והתחנות, יחד עם המעבר לרב-קו בלבד, מאפשרים לנהגים להתרכז במטרה העיקרית שלהם, שהיא לנהוג.

אבל חבל, שבמקביל, אף אחד לא טרח לומר להם, שאי התעסקות עם התשלום אין משמעה חוסר טוטאלי בשירות.

ואם נבחן קצת יותר לעומק, מה עושים נהגים מסוימים עם "הזמן שהתפנה להם" – תוכלו לראות בתמונה דוגמא לנהג שמסרק ומממסז' את עצמו במהלך הנהיגה, ובמקביל מנהל שיחה ערה עם 2 מלקוחותיו ה"קבועים".

דרך אגב, כשניגשו אליו 2 בני נוער בשאלות לגבי מכשיר רב קו תקול בו ניסו "לרבקו", זכו לנהמה..

ומה ניתן ללמוד מכך?

טכנולוגיה הינה מבורכת, ובמרבית המקרים משפרת את התהליכים, מייעלת, ומקטינה את הצורך במגע יד אדם.

היא בעייתית, כאשר כוח האדם מבין שהיא מחליפה אותו לחלוטין, ושהצורך בשירות נכחד.