טיפול בנטישות שצריך להתחיל במכירה

הוא פנה וביקש להתייעץ.

סיפר שהוא בעל עסק, שהולך לו טוב, אפילו טוב מאוד. הלקוחות קונים, ומרוצים מהשירות שהוא מספק. נותנים פידבקים טובים.

אבל, הוא מרגיש שתהליכי המכירה בזמן האחרון ארוכים יותר, מהוססים יותר, בעלי תוצאות וסגירות טובות פחות.

הלקוחות מתלבטים, מציינים את "המצב" כסיבה לכך. ציינו שקיים אצלם חשש "להוציא עכשיו סכום כזה גבוה"

מאחר והוא משווק שירות מתמשך, שניתן במהלך ההתקשרות לבטל אותו, הביע חשש גם מביטולים בהמשך.

למרות שהקפיד לציין שהלקוחות מרוצים, ושאינו סובל מביטולים או נטישות.

השאלה המרכזית היתה איך למנוע ביטולים עתידיים, למרות שכרגע המצב בסדר.

אז נחלק את התשובה לכמה חלקים:

• אם יש ספק אין ספק.

בעל עסק שמחובר ללקוחות ולשוק, שחש שיש שינוי מגמה ושרוחות חדות מנשבות באוויר, בדרך כלל צודק. הוא לא מדמיין.

כנראה שיש שינוי בשוק או אצל הלקוחות שאת השלכותיו העסק ירגיש בהמשך, ורצוי להתכונן לכך מנטלית וגם מעשית.

• איתור וטיפול בסיבת הנטישה הספציפית

למרות שהביטולים עדיין לא כאן, ומדובר בסך הכך בחשש, ניתן כבר היום לומר "מהיכן תיפתח הרעה", ומאיזה סיבה או סיבות נטישה ספציפיות הוא חושש.

למשל, בדוגמא שהוא נתן סיבת הנטישה נמצאת תחת סיבות נטישה של איכות המכירה.

מאחר והמכירה לא נותנת מענה מספיק לאחת ההתנגדויות (או יותר), הלקוחות ינטשו/ /יבטלו.

הנטישות המדוברות הן בטווח זמן קצר יחסית לאחר המכירה ולא לאחר תקופה ארוכה, ולכן יותר מכירות משימור לקוחות.

מכאן ניתן להבין שמדובר בסיבת נטישה שהיא בעצם התנגדות מכירה, ונמצאת באזור של עלות-תועלת. Value for money. הלקוחות לא השתכנעו בתהליך המכירה, או מעט אחריו, שהערך שיקבלו עולה משמעותית על ההוצאה, ולכן מבטלים (או לחילופין, לא קונים).

• הטיפול בפועל

החדשות הטובות הן שבסיבה/ התנגדות שכזו ניתן לטפל בהצלחה רבה. מספר דרכים שניתן לבחון ולתקף:

1. מיפוי מחודש ומתוקף לערך והתועלות של השירות
2. הדגשת הערך בתהליך המכירה ובחיזוק המכירה בתחילת צריכה השירות
3. שימוש בהוכחה על ידי עדויות של לקוחות אחרים
4. התאמת השירות והמכירה, מבחינות מגוונות (תהליכים / תכנים) למענה לאותם חששות וצרכים של לקוחות

ועוד.

חשוב לזכור, לקוחות לא קמים "בוקר אחד בהיר" ונוטשים. קדמו לזה תהליכים ותובנות, וככל שתקדימו לזהות ולטפל בהם, גם אם הנטישה שייכת לתהליך המכירה, כך סיכויי ההצלחה גדלים.

לא סגורים על מה ואיך? צרו קשר!