יש לקוחות חשובים יותר
נכתב על ידי:מיכל דגן ברעם
לעיתים, קשה למנהלים "להודות" שיש לקוחות חשובים יותר.
בעסקים רבים ניתן לשמוע משפטים כדוגמת:
"אנחנו נותנים את השירות האיכותי ביותר לכל הלקוחות."
"כל הלקוחות חשובים לנו מאוד."
כאשר מעבירים את השיחה לפסים של רווחיות, כל מנהל/בעל עסק יצביע על הלקוחות הרווחיים לו ביותר.
יתרה מכך, איטלקי בשם פארטו קבע כי 20% מהלקוחות בעסק אחראים ל-80% מההכנסות.
ולמה נקודה זו חשובה?
מכיוון שאנחנו חיים בעולם עם אילוצים, בודאי ובודאי בעולם העיסקי.
לא נוכל לתת לכל אחד מהלקוחות שירות מושלם.
כשמדובר בכלל הלקוחות, נוכל לתת שירות שציונו "טוב".
אם נכיר בכך שחלק מהלקוחות זכאים לשירות שהוא יותר מ"טוב", נוכל לפעול ולשפר למקסימום את השירות שניתן ללקוחות אלו.
ניקח, לדוגמא, חברה ובה מערך של כ-10 אנשי מכירות וכ-15 אנשי שירות לקוחות.
לאותה חברה 1,000 לקוחות.
אם ניקח את 200 הלקוחות הרווחיים ביותר, ונצמיד אותם לטיפולם של אנשי המכירות, כאשר לקוח נזקק לשירות, יפנה לאיש הקשר "שלו".
כל אחד מאנשי המכירות יטפל כל אחד מאנשי המכירות, בנוסף לעבודתו, גם ב-20 לקוחות נבחרים.
אם כמות הפניות והצורך בשירות שמייצרים 20 לקוחות הוא רב מידי, ועלול לפגוע בזמן שמוקדש למכירות, אפשר להחליט על 10 לקוחות נבחרים לכל איש מכירות.
הרווח במקרה זה:
הלקוח: יקבל שירות איכותי יותר, ממי שגם מכיר את היסטוריית הלקוח שלו
החברה: במידה ולקוח רווחי מגלה אי-שביעות רצון, הוא יטופל באופן מיידי וטוב יותר.
איש המכירות: אמנם עוסק גם מעט בשירות, למרות שמדובר בכמות לקוחות קטנה, אך יכול להיות גם מתוגמל בעבור זה. למשל, כאשר לקוח מחדש עסקה/מבצע רכישה חוזרת ועוד.
מערך השירות: הקלה בעומס, טיפול נכון יותר בלקוחות.
שימור לקוחות: במידה ולקוח "מאותת נטישה" ניתן לשמרו טוב יותר ובשלב מוקדם יותר.
תסריטי השיחה גם הם יותאמו לנושא: לקוח "חשוב יותר" יטופל באופן שונה מכלל הלקוחות שמגיעים למוקד.
בהמשך, כדאי גם לנהל את בסיס הנתונים של הלקוחות ולבנות אותו על פי רווחיותם.
כמובן, מדובר בדוגמא בלבד.
יש למצוא את הנוסחה הנכונה לכל ארגון.
אבל,
חשוב לבחון תמיד את הדיפרנציאציה והדירוג בין הלקוחות ולייצר שירות ללקוחות חשובים יותר, מאחר ובמבחן המציאות, יש לקוחות רווחיים יותר לארגון.
פרטים אודות כותב המאמר
