כלי קטן ומדהים לשיפור חווית לקוח

כאשר לקוח/ה מזמין מוצר, או שירות, שלא ניתנים במקום, אחד הדברים שהופכים לחידה הכי גדולה בעיניו (או בעיניה)  זו השאלה –

מתי המוצר / שירות יסופק?

לרוב, הספק יתחייב על תאריך "לא יאוחר מ.."

ולרוב אף יעמוד בזה.

אבל, מה קורה כשיש עיכוב?

האם מספיק עדכון כאשר הלקוח מתקשר לברר? האם מתפקידו של הספק לעדכן?

כאשר יש עיכוב, והלקוח מתקשר לבדוק, הלקוח הוא זה שיוזם את האינטראקציה.

יכול להיות שייקח לחברה זמן לאתר את ההזמנה, לשייך אותה ללקוח, להבין שמדובר בעיכוב ולהתנצל על כך.

בזמן הזה נבנית אצל הלקוח, בין אם הוא רוצה ובין אם לאו, חשדנות.

האם "שכחו אותו", האם החבר אינה "רצינית", האם יש תקלה כלשהי שלא מספרים לו עליה ועוד.

בתסריט חיובי יותר, נציג החברה / הספק הוא זה שמתקשר ללקוח ומעדכן אותו.

בדרך זו הלקוח לא מספיק לפתח כעס או חשדנות, ויכול להתרכז בעובדה ש…

מה לעשות, לעיתים עיכובים יכולים לקרות, והספק לוקח אחריות ומתנהג בשירותיות.

ולכן אין מה לדאוג.

בואו ניקח את הדוגמא הקלאסית של הזמנת אוכל.

משווקי המזון מדווחים שאחוז השיחות הגדול ביותר שנכנס אליהם הוא אלה ששואלים "מתי הפיצה מגיעה"?

אני קוראת לזה "שיחות נו"

אין בהן שום ערך נוסף או מידע שלא היה קודם, ולמעשה, הן רק מעכבות את הכנת ההזמנה.

הן רק חוזרות על אותה שאלה: "נווווו, מה עם האוכל? מתי תגיעו?"

החדשות הטובות הן שיש מה לעשות.

משווקי המזון והמשלוחים אימצו את ה Progress Bar, אותו סרגל זמנים שמעדכן איפה על גביו ההזמנה נמצאת.

"בהכנה", "באריזה" או "בדרך אלייך עם השליח".

וזה הוריד את כמות השיחות המיותרות דרמטית.

ואני ממליצה, בכל עסק, לאמץ את הרעיון, ולשמור על עיקרון הוודאות.

אל תשאירו את הלקוח/ה באוויר, והקפידו לעדכן על מצב ההזמנה בצורה יזומה מצדכם.

אל תחכו ל "שיחת נו", אלא תיזמו אותה.

ואז, היא גם בזמן שנוח לכם, גם קצרה יותר וגם חוסכת את אותה חשדנות מיותרת בדרך לשביעות הרצון של הלקוחות.

ואנחנו כבר יודעים:

שביעות רצון לקוחות מובילה לחווית לקוח טובה יותר, ולנתוני שימור לקוחות טובים יותר ואלה, קשורים ישירות לגידול בהכנסות.