להקשיב ללקוחות

לאחרונה, נתקלתי במשווק שמציע מוצר ייחודי וחדשני.

אותו מוצר, לטענתו אינו נמכר כפי שהוא חושב שאמור היה להימכר, ומבחינתו לא ברור למה.

אותו משווק, פעיל מאוד ברשתות החברתיות, בפורומים ובקבוצות ההתייעצות, ומשתף באופן קבוע את תסכולו מהמכירות המועטות.

מעלה בעיקר שאילתות בקבוצות מקצועיות בהן החברים הם אנשי שיווק, ומנסה להתייעץ.

איך ייתכן שאנשים משתמשים במוצר החלופי, וכמה המוצר החלופי נחות.

ובכלל, הוא ממש לא מבין איך ייתכן שהמוצר המושלם שלו כמעט ואינו נמכר,

בעוד אנשים עושים שימוש במוצר "פרימיטיבי" (הכוונה למוצר המתחרה, השימוש במילה "פרימיטיבי" הינו ציטוט שלו).

אז אפשר ב Case Study הזה להתייחס להמון נושאים, כדוגמת הנימה הכועסת הניכרת בפוסטים, אבל אני דווקא רוצה לחזור ל"בייסיקס" של השיווק:

כששיווק של מוצר / שירות לא עובד לאורך זמן, והמכירות לא עונות על הציפיות, נראה שכדאי דווקא לצעוד צעד אחד אחורה, ולבדוק את הנחות הבסיס:

האם קהל היעד ממוקד? האם הוא נכון?
האם המוצר נותן מענה לצורך שיש לקהל היעד?
האם יש למוצר / שירות יתרונות? ותועלות? האם היתרונות והתועלות ברורים בפרסומים ובערוצי השיווק של המוצר?
האם התמחור נכון?
האם יש בידול למוצר? ממתחרים?
האם ממוצב נכון?

בקיצור, א', ב' של ג', ד'..

ואת כל התשובות לשאלות האלה, צריך להתחיל ולחפש…אצל הלקוחות! הפוטנציאליים והקיימים.

בקיצור,

כי בניגוד למוצר / שירות לפני השקה, שאז מסתפקים במחקר שוק, כאן כבר יש "קילומטראז'", ואף לקוחות קיימים שעשו שימוש במוצר.

וניתן וצריך ללמוד מהם. יש אצלם המון מידע וידע שבאיסוף וניתוח נכונים יכולים להיות מתורגם לכסף.

יכול להיות שבתשאול נכון של הלקוחות יגלה המשווק שיתרונות מסוימים של המוצר, שהדגיש בפרסומים, אינם יתרונות עבורם, אלא דווקא תכונות אחרות.

יכול להיות שקהל היעד שלו מעט שונה.
יכול להיות שצריך לדייק את התמחור.
יכול להיות שהשוק לא בשל למוצר
יכול להיות שאין בו צורך (מסקנה קיצונית אך אפשרית, ואם מגיעים אליה יש סיכוי לחסוך כסף רב).

כנראה שהלקוחות שכבר עשו שימוש במוצר ישמחו לשתף, וכל מה שצריך זה להקשיב ללקוחות.

ועל הדרך הרווחתם, כי אינטראקציה והקשבה ללקוחות הן חלק מחווית לקוח טובה, ומשימור לקוחות איכותי.

העבודה השיווקית לא נגמרת כשמחזיקים את המוצר ביד. היא ממשיכה וממשיכה ודורשת תיקוף, בחינה, תחזוקה ושיפור אינסופיים כמעט.

אם אתם מזהים אצלכם מוצר / שירות במצב הזה, ורוצים לעשות סיעור מוחות משותף שיעלה אותם על דרך המלך, אתם כבר יודעים מה לעשות.