לעשות מכל הלב, או לא לעשות

Home/חווית לקוח, מאמרים שימור לקוחות/לעשות מכל הלב, או לא לעשות

לעשות מכל הלב, או לא לעשות

לעשות מכל הלב, או לא לעשות

רשת קפה גרג בחרה לפתוח בפסח, ולספק אוכל כשר.

החלטה לא פשוטה לעוסקים במסעדנות, ענף שגם כך מתמודד עם אתגרים לא פשוטים. החלטה הכרוכה בעלויות ובמשאבים רבים.

לקוחה שהזמינה 2 פיצות כשרות לפסח, במחיר של 48 ₪ לאחת, קיבלה פיצות קטנות משמעותית מהרגיל. מיניאטוריות.

קל להבין את הגודל, כי הן מונחות באריזה הסטנדרטית של פיצה. (טעות מס' 1)

ומכאן, התסריט שהיום כבר צפוי, וידוע מראש:

  • פוסט עם תמונות ברשת החברתית
  • שיתופים רבים
  • תגובות, לייקים (כועסים..)
  • קריאות להחרמת הרשת

 

הוסיפו  והחמירו את המצב,  נציג/ים מסניף אריאל של הרשת, הסניף שסיפק את הפיצות והעלו תגובה. לפנתיאון.

"את יודעת כמה עולה קמח מתפוח אדמה"?

(לא, וזה לא באמת מעניין את הלקוחה, היא קנתה פיצה, מוכנה, במחיר מסוים. לא חצי או שליש פיצה. אם הייתה יודעת שזה מה שתקבל, לא הייתה קונה..)

"אין לנו בקפה גרג אפשרות בחירה על התפריט"

(העניינים הפנימיים שלכם בין הרשת לזכיינים, באמת שלא מעניינים את הלקוחות. זה ממש TOO MUCH INFORMATION)

"לא שווה כלכלית לפתוח בפסח"

אז אל תפתחו!

ואם כבר פתחתם, אז מכל הלב. בלי לכעוס על הלקוחות.

וגם זה מעט יותר מידי מידע עבור הלקוחות..

 

כמובן, אחרי החשיפה והשיתופים, הפוסט הורד, מנהל דף הפייסבוק התנצל והוצע פיצוי.

כבעלי עסק/ מנהלים, שימו לב שאתם לא נגררים לפעילות עסקית לא כדאית. אלא אם, כמובן, אין ברירה, והנזק החלופי גדול יותר.

ואם כבר החלטתם לעשות זאת, עשו זאת בצורה הטובה ביותר. סיימו את הפעילות כך שאף לקוח לא נפגע, או מקבל מוצר / שירות פגום.

שימו לב למי אצלכם יש גישה לרשתות החברתיות. ומה התהליך שבו מאשרים העלאה של פוסטים כשהם כתובים כתגובה הרשמית של הארגון.

חווית לקוח שכזו פוגעת בעסק בחברה, ובמעט חשיבה מראש ניתן לשפר אותה ולצמצם את הנזק.