מה אופי השירות המועדף עליך?

ישנן כל מיני צורות וגישות לתת שירות. וגם לקבל.

אז מה אופי השירות המועדף עליך?

ה"אופי" של מתן השירות, בוודאי אם מדובר בבעל העסק בעצמו, נובע פעמים רבות מאופיו ותכונותיו של בעל העסק בעצמו..

גם אנחנו, כמקבלי שירות, פעמים רבות מעדיפים לקבל את השירות שלנו בצורות התואמות את הציפיות וההעדפות שלנו.

אם ניקח דוגמא רווחת בתחום המלצרות  –

יש מי שיצפה לשירות ענייני ומהיר, ויש מי שלא יסתפק בכך ויצפה גם ל"תוספת חיוך"

אבל, בתוך גבולות הגזרה, ישנו חופש לבחור.

אך ישנם נם מספר כללים וחוקים שכדאי היה להקפיד עליהם

למשל, בעלת עסק למתן שירות לעסקים, אשר אלו מאפייני השירות:

• מאפיין 1 – גבולות בשעות העבודה

שעות עבודה מוגדרות, מענה אוטומטי מעבר לשעות העבודה.

אין שאלות "בין לבין", רק בפגישות / שיחות  מתואמות מראש.

מצביע על גבולות הגיוניים, שמירה מצידה על "זמן עבודה" לעומת "זמן פרטי".

אבל, חשוב להקפיד על זמני תגובה סבירים.

כלומר, אם ידוע שבשעות העבודה אין זמינות, לפתוח חלון נוסף לתת מענה שוטף ללקוחות, מעבר לרגיל.

• מאפיין 2 –התייחסות לבקשות תיקונים

לאחר דילוור של עיקר העבודה, ובסמיכות לכך, הלקוח מבקש לתקן משהו קטן.

ההתייחסות לבקשת תיקונים: נתקלת בהתעלמות של כמעט שבוע. תגובה לבקשות ברוח מאוד לא קואופרטיבית.

מצד אחד – סיימה את העבודה, אבל, לא לשביעות רצונו של הלקוח.

הלקוח "התעורר" מוקדם, לאחר יומיים וביקש תיקונים ששייכים לפרויקט הראשוני.

בנוסף, ברור שלא צריכה להיות זמינות של 100% ואפילו לא 80%. אבל כן ברור שכן צריך לתת מענה.

ובטח לא צריך לתת ללקוח תחושה ש"מחזיקים אותו על אש קטנה".

יש הבדל דק מאוד בין לשים גבולות ולעמוד בהם, לבין לגלות קשיחות וחוסר גמישות שגורמים ללקוח להרגיש לא נעים.

וגם לחווית לקוח שלילית.

• מאפיין 3 – הסכם עבודה קשוח, שלא לומר דרקוני

נכון, כנראה שההסכם נכתב לאחר עוגמת נפש רבה מצד לקוחות אחרים. ומכסה כל סיטואציה שעולה על הדעת.

אבל גם מבחינת השפה, וגם לאחר התייעצות משפטית, רצוי היה לעבור על הניסוח ורוח הדברים ולראות שנשאר עדיין גם שירותי.

אם הלקוח קורא את ההסכם ומרגיש שמי שכתב אותו פועל מתוך פגיעה שחווה בעבר, זה משפיע גם על תחושת הלקוח הפוטנציאלי.

• מאפיין 4 – נותן שירות שמתנשא מעל הלקוח

כמעט תמיד נותן השירות הוא בעל מקצוע שמבין יותר בתחום מאשר הלקוח. בגלל זה מלכתחילה הלקוח פנה אליו..

כאשר נותן השירות נותן תחושה הכללית של התנשאות,

או לחילופין "בא לחנך" את הלקוח, הדבר יוצר אנטגוניזם, ומעכב את התקדמות העבודה ואת הקשר הנכון עם הלקוח.

מה שמשפיע בהמשך על שימור לקוחות איכותי

אלו רק מספר דוגמאות, ישנן עוד רבות.

ואם נחזור לשאלה –

אז מה אופי השירות המועדף עליך?

ולתשובה –

אתם חושבים לעלות מדרגה ולנסח בצורה מקצועית את אמנת השירות של הארגון שלכם. (מתסריטי שיחה ועד לתהליכים)

אז אתם מוזמנים ליצור קשר.