מה קובע את חווית הלקוח?

כולנו רוצים שללקוחותינו תהיה חווית לקוח טובה.

ישנם גורמים לא מעטים שקובעים את חווית הלקוח, ובמאמר זה נתמקד באחד הגורמים החשובים, ואולי החשוב מכל, הוא נותן השירות.

האינטראקציה של הלקוח עם מי שנתן לו את השירות, היא אחד המרכיבים המשמעותיים ביותר בחוויית הלקוח.

ולכן, מומלץ להשקיע בעיקר במקום זה, בנותני השירות:

1. הכשרות מיומנות שיחה  – מיומנויות שיחה הינן מיומנות נרכשת. ניתן ללמד איך עושים זאת טוב יותר.

ככל שהנציג שנותן את השירות מיומן יותר, כך הסיכוי שהאינטראקציה עם הלקוח תהיה טובה יותר, גדל.

2. הכשרות מקצועיות – נשמע טריוויאלי, אבל, במציאות, יש לא מעט עובדים שאינם בקיאים מספיק בתכנים המקצועיים.

הדבר גורם למענה ללקוח שאינו טוב מספיק, וחווית הלקוח נפגעת.

3. תפישת שירות – לא תמיד ברור לעובדים מה נכון מבחינת הארגון, ומה הציפיות מהם.

"שירות טוב" אינו הגדרה אחידה לכל הארגונים, ויכול להשתנות מארגון לארגון.

לדוגמא, ארגון שבו מאמינים שנציג השירות צריך להיות זמין 24/7, לעומת ארגון שנותן שירות בשעות מוגדרות, אך מספק ערך מוסף אחר.

ניסוח תפישת שירות מותאמת לארגון, והטמעתה, בקרב כל מי שבא במגע עם לקוחות, משמעותיים לתוצר הסופי של חווית לקוח טובה יותר.

4. זמן שיחה – בהמשך לסעיף הקודם, ישנם ארגונים שמודדים ומגבילים את זמני השיחה.

לעיתים, הדבר יוצר שיחה לחוצה, שלא מאפשרת לנותן השירות לתת מענה מלא לבעיה/לסוגיה שלשמה הלקוח פנה.

הדבר בעייתי מאחר וכנראה יגרור פניות נוספות, ובוודאי ישפיע לרעה על חווית הלקוח.

כיום, ארגונים רבים שינו את ההנחיה, כאשר "פתרון מלא לסוגיה", עומד לפני זמני השיחה.

יחד עם זאת, חשוב לציין, כי פעמים רבות, שיחה שמתארכת הופכת להיות שיחה לא טובה, שבה נציג השירות לא מצליח להתמקד ולקדם את השיחה לקראת פתרון, היינו, לקראת מתן מענה מלא ללקוח, וגם הסרת מגבלת הזמן אינה מועילה, ואפילו מקלקלת.

ולכן חשוב לשים לב לסעיף הראשון, של הכשרות בתחום מיומנות השיחה עם הלקוח.

ישנם, כמובן, גורמים רבים נוספים, המשפיעים על חווית לקוח, אבל אם שאלת את עצמך: מה קובע את חווית הלקוח, מומלץ להתחיל בבחינת היישום של הסעיפים שפורטו מעלה, אצלך בארגון.