מה שלא נמדד לא מנוהל
המשפט "מה שלא נמדד לא מנוהל" מתנגן לי בראש כל כך הרבה פעמים כשאני יוצאת ממפגשים עם מנהלים..
בכל כך הרבה ארגונים המנהלים מתלוננים שהם לא יודעים איך לשפר את הביצועים ביחידות השונות.
בכל כך הרבה ארגונים ישנם אזורים שלמים שבהם רב הנסתר על הגלוי, ולפעמים, צריך פשוט להתחיל ולשחק "חפש את המטמון".
למה הכוונה?
בואו וניתן דוגמא.
נגיד, שאנחנו מדברים על יחידה שיש לה משימות תפעוליות.
ונגיד, שהתקנים ביחידה הלכו וגדלו, וגויס כוח אדם נוסף, ועדיין העובדים מתלוננים שהעומס רב, ושצריך לגייס כוח אדם נוסף.
מה צריך לעשות? לגייס?
לפני שמקבלים החלטה שכזו, שיש לה משמעויות רבות, (גיוס, קליטה, הכשרה, זמן ניהולי, התמודדות עם גיוסים לא מוצלחים ועוד), כדאי לבחון את הצורך עצמו.
מה נדרש מרפרנט ביחידה לבצע? כמה משימות בממוצע ביום? בשבוע? בחודש?
כמה זמן אורכת בממוצע כל משימה?
ברגע שמתחילים לשאול את השאלות, ולאסוף את התשובות, (שהרי לפעמים בשלב הראשון, אין כלל תשובות), מתחילים לקבל את הכיוון לפעולה.
השאלות נוגעות פעמים רבות ונעזרות במערכות טכנולוגיות, שהרי קשה יותר למדוד ידנית.
אבל, עדיפה מדידה ידנית / אקסלית, על ערפל גמור.
ובכל מקרה, כאשר מתחילים למדוד, מסמנים עבור העובדים את הכיוון הנכון.
עכשיו, לאחר שהתקבלו נתונים, ואפילו ראשוניים, ניתן להתחיל ולבחון את ההתפלגות בין העובדים השונים.
תגלו, לעתים, שיש פער משמעותי בין העובד היעיל ביותר, לבין העובד הכי פחות יעיל.
ממה נובע הפער? ממגוון סיבות: פערי ידע מקצועיים, ניסיון, מוטיבציה, עייפות, יעילות ועוד.
ברובם של הדברים ניתן "לעבוד", ואת רובם ניתן לשפר.
דרך אגב, מעצם המדידה, ושיתוף העובדים, הנתונים יתחילו להשתפר!
מה שתסמנו בתור חשוב, לשם העובדים יתכווננו.
וכמובן, לא רק הספקים משנים. חשובה לא פחות, וכנראה אפילו יותר, איכות העבודה.
החדשות הטובות – גם אותה ניתן למדוד: טיפול חוזר וריג'קטים שחוזרים ממשימות שכבר טופלו, תלונות לקוחות במקומות שמעורבים לקוחות, ועוד.
למדתי, שמדידה בחברה אינה מותרות, ושלרוב, ניהול החברה נראה כמו מה שמודדים בה.
מדידה מאפשרת שיפור בנתוני המכירות, שימור לקוחות, שירות לקוחות, תפעול, ולמעשה, בכל תחום.
אז אפשר וכדאי לשנן: מה שלא נמדד לא מנוהל, מה שלא נמדד לא מנוהל..
