מוקד טלפוני

מוקד טלפוני

מוקד טלפוני

אם הגעת לעמוד זה, כנראה שאת/ה מחפש/ת אחד מהדברים הבאים:

  • עזרה והכוונה בניהול מוקד טלפוני קיים שיש לך, או שאת/ה מנהל/ת
  • עזרה והכוונה בהקמה של מוקד טלפוני
  • מוקד טלפוני במיקור חוץ, שייתן לך מענה

הנושא המהותי השני להבנה הוא איזה סוג של מוקד טלפוני מדובר – האם במוקד מכירות? במוקד שירות לקוחות?

ננסה לענות ולכוון, וכן להפנות להרחבה נוספת, לפי הנושאים השונים.

ראשית, נתחיל במכנים המשותפים.

בכל מוקד טלפוני קיים היבט של הגדרת מטרת המוקד:

  • מתן שירות / תמיכה ללקוחות שצרכו מוצרים מסוג X.
  • מכירת מנויים לשירות Y.
  • תיאום פגישות טלפוני לשירות X.

וכה הלאה.

זה משפיע מן הסתם, גם על אופי השיחות במוקד  – שיחות נכנסות? שיחות יוצאות?

הנגזרת של המטרה, היא היעדים. אם המטרה היא תיאום 100 פגישות ביום, נציג יכול בממוצע להוציא 100 שיחות במשמרת, ואחוז הסגירה עומד על כ 10%, אזי, נדרשים כ- 10 נציגים.

אל תחששו מהצבת יעדים מושכלת, גם אם אתם לא בטוחים בתשובה. זה עדיין עדיף על ניחוש פרוע. בכל מקרה, תזדקקו לכוונון תוך כדי תנועה.

הגדרת היעדים, מעבר לצורך במדדים ובבקרה, משליכה על 2 נושאים מרכזיים:

סוגיית התקנים – מה כמות כוח האדם הנדרשת במוקד, מהי כמות כוח האדם הניהולי.

סוגיית המקום והאמצעים הפיזיים – מה גודל המוקד, כמה עמדות נדרשות.

בסוגיית כוח האדם אנו גם נדרשים להגדרות תפקיד, הן של כוח האדם הניהולי והן של הנציגים.

זה משליך על נגזרות רבות – נוסח מודעת הגיוס, תהליך הקליטה והגיוס ועוד.

בסוגיית המקום הפיזי, אנו נדרשים למענה בנושא העמדות עצמן, מערכות תקשורת, הקלטת שיחות ציוד,(מחשבים, אוזניות) ועוד.

הנאמר מעלה הוא גריד ראשוני שבראשונים, רק על מנת לסמן את במקומות שבהן צריך להתחיל להעמיק, ללמוד, ולפעול.

הקמת מוקד שימור לקוחות
כשהנציג מאבד סבלנות
מוקד שירות לקוחות
שיחות קצרות במוקד שירות
איך לנהל מוקד טלפוני
הקמת מוקד שימור
ניהול מוקד טלפוני