שיחות קצרות במוקד שירות לקוחות

שמעתי מומחה קשרי לקוחות מתראיין, ומלין על כך שחברות שמות במוקד שירות לקוחות, במענה ללקוחות, נציגי שירות "זוטרים".

אותם נציגי שירות, כך הוסבר, הם כוח האדם הזול ביותר, היינו כוח האדם הפחות מוכשר בארגון.

בנוסף, מתוקף השכר הנמוך מדובר בכוח אדם שהינו הכי פחות שבע רצון בארגון.

עוד נאמר, כי מעבר לכל אלה, נמדדים נציגים על אורך השיחות, ולפיכך לא יכולים לתת שירות איכותי.

הטענה היא על שיחות קצרות במוקד שירות לקוחות.

ההנחה שככל שניתן לקיים שיחת שירות ארוכה יותר, כך השירות הניתן ללקוח טוב יותר, מוטלת בספק, מבחינתי.

נכון, במוקדי שירות ישנם מדדים רבים, בין היתר אורך שיחה ממוצעת, וזאת עקב משאבים מוגבלים בכוח אדם, ועומס פניות לקוחות לקבלת שירות.

אבל,

וזה אבל גדול,

כאשר הנציג מיומן, אורך השיחה מתקצר.

כאשר הנציג בקיא בחומר המקצועי, ויחד עם זאת בעל מיומנויות שיחה עם לקוח, השיחות, בממוצע, תהיינה יעילות יותר, ממוקדות יותר, ואיכותיות יותר.

הלקוח, בצד השני של הקו, מרגיש שהגיע לידיים מקצועיות ואמונות, ובתחושה הכללית יוצא יותר שבע רצון.

יתרה מכך,

שיחה ארוכה בשירות לקוחות מעידה לרוב על "הסתבכות" של הנציג שבמענה, על חוסר יכולתו לפתור את הסוגיה שלשמה התקשר הלקוח בצורה טובה, ועל מיומנויות חלשה בקידום ובמיקוד השיחה.

כאשר האחמ"שים או ראשי הצוותים מעירים לנציג שירות על שיחה שמתארכת, לרוב כבר ברור – הנציג לא יודע ולא מצליח לסיים את השיחה בצורה איכותית, מקצועית ושירותית.

ולכן אותו "לחץ", מצד המנהלים, לסיים את השיחה, או להעבירה לנציג בכיר.

לא בגלל 5 הדקות הנוספות, אלא בגלל תוצאת השיחה הצפויה.

נכון, תיתכן לעיתים שיחה מורכבת, עמוסה בפרטים ובסוגיות לטיפול, שדורשת זמן ארוך מהממוצע למתן מענה ולהשגת שביעות רצון הלקוח.

אבל, יחד עם זאת לרוב, מדובר במקרה הראשון של שיחה שהסתבכה, ואינה מתקדמת בכיוון הנכון.

שיחות קצרות במוקד שירות לקוחות הינן יעד שהינו גם כמותי וגם איכותי.

ואם נחזור למשפט הראשון במאמר, המתייחס לפרופיל הנציגים, בכל מוקד טלפוני, קל יותר להשיג זאת באמצעות נציגים בעלי כישורים ובעלי מיומנויות שיחה עם לקוח, בקיאים ובוגרי סדנת שירות לקוחות.