מוקד שירות לקוחות

יש המתייחסים למוקד שירות הלקוחות כמקום אליו מופנים הלקוחות לשלל בירורים, שאלות ופעולות. מקום אליו מתנקזים הנושאים שלא יכולים להיות מטופלים במקומות אחרים.

יש המתייחסים למוקד שירות לקוחות כאל חזית הארגון, המקום בו סופגים ובולמים.

יש המתייחסים למוקד שירות לקוחות כאל לב הארגון, אחד החיישנים המרכזיים לרחשי ליבם, לרצונותיהם ולצרכיהם של הלקוחות, (יחד עם מערך המכירות, כמובן).

מה שבטוח, שהיחס אשר רווח לפני מספר שנים, מבחינת חשיבותו של מוקד שירות לקוחות מקצועי ומיומן, הלך והשתפר, הלך והתחדד.

כיום, בארגונים רבים כבר ברור שבחזית מציבים כוח אדם אשר מותאם למשימה, כוח אדם אשר משקיעים בהכשרה שלו, במיומנויות שלו וברווחתו.

המשימה המוטלת על מוקד שירות לקוחות, לרוב, היא לתת מענה ראשוני ומספק למגוון רחב של פניות ונושאים, וזאת לשביעות רצונו של הלקוח, ובמינימום זמן.

כדי לתת מענה למשימה, "נפרק" אותה לרגע למרכיביה:

מענה ראשוני ומספק למגוון רחב של נושאים:

כדי להגיע לרמה מספקת בנושא זה, חשוב למפות ולתכנן עפ"י הנושאים הבאים:

מה הנושאים שמגיעים למוקד שירות הלקוחות? מהו הידע המקצועי הנדרש? מהם הסקילים הנדרשים? מהי תכנית הקליטה והחניכה של כל נציג/ה, ואיך היא פרושה לאורך הזמן?

לשביעות רצונו של הלקוח:

האם הנציגים מצוידים במיומנויות שיחה עם לקוח? עברו סדנת שירות לקוחות? מתוחזקים מבחינת משובים, חניכה ובקרה?

האם מלכתחילה גויסו נציגים אשר מתאימים בכישוריהם למשימה? מסוגלים לגלות אמפטיה?

במינימום זמן:

בהמשך לנושאים הקודמים, זמני ואורכי השיחות יושפעו מרמת הידע המקצועי של הנציג, בשילוב עם מיומנויות השיחה.

היכולת למקד את השיחה ולקדם אותה שהינו חלק ממיומנויות השיחה עם הלקוח, משמעותי מאוד (וכאן אולי תופתעו..), לאו דווקא רק לכמות השיחות שהנציג מספיק לענות עליה בפרק זמן נתון, אלא גם, ובעיקר, לשביעות רצונם של הלקוחות שזוכים לשיחה עניינית, ממוקדת ומכך יותר מקצועית.

אתם יותר ממוזמנים לגלוש ולשוטט באתר, ולעיין במגוון המאמרים הרחב בנושאים שונים הקשורים במוקד שירות לקוחות מוצלח – בחירת הפרופיל הניהולי, ניהול מוקד טלפוני, תסריטי שיחה ועוד.