מוקד תמיכה, SUPPORT
האם מוקד שמספק Technical Support, תמיכה טכנית, לתוכנה, למשל, נמדד בקריטריונים בהם נמדדים מוקדי שירות?
מהם המדדים שעל פיהם אנשי ה support נמדדים?
לרוב, במוקדי התמיכה, Centers Technical Support, יימדדו אנשי התמיכה על נתונים הקשורים בזמן, כדוגמת זמן המענה לסגירת התקלה, ועל מענה מקצועי בפתרון התקלה, שגם הוא בא לידי ביטוי בזמן השיחה עם הלקוח.
בבחינת ככל שהנציג מאתר את התקלה בזריזות רבה יותר, כך הדבר מקצר את זמן השיחה.
אך מה קורה כאשר על הנציג "להפעיל" את הלקוח, ולהנחות אותו בפתרון?
אפילו במשימה כדוגמת השתלטות על המחשב?
מאחר ואנשי התמיכה מונעים על ידי יעדים קשורים "הורדת" הלקוח מהקו לאחר שנתנו מענה לפנייתו "כמה שיותר מהר", הדבר יכול להשפיע על איכות השיחה במובנים נוספים, כדוגמת סבלנות, סובלנות, נימוס, ועוד.
כשאנחנו מודדים איכות במוקד שכזה, מעבר לזמן ההמתנה לשיחה, זמן השיחה, ופתרון התקלה, חשוב למדוד גם את שביעות רצון הלקוחות.
מחד, חשוב שהנציגים יהיו אנשי support מקצועיים ומיומנים, שידעו לזהות את התקלה, שידעו לפתור אותה או להנחות את הלקוחות איך לפתור אותה.
אבל,
גם ל "איך" יש משמעות, וגם אם השירות שניתן מאוד מקצועי, כדאי שיענה על פרמטרים ברורים של שירות ללקוח, כפי שלקוחות מצפים להם כיום.
ערכים בסיסיים של אדיבות, נימוס, ואפילו ברמת ה"חיוך", כן אותו חיוך שלקוח יכול לשמע בטלפון.
לעיתים, נציגים שמטבעם יותר אנליטיים, ויותר טכניים, פחות שמים דגש על הפן האנושי שבשיחה.
והלקוחות?
הם מעוניינים בשירות "בגובה העיניים", כזה שמכיר בכך שאנשים שונים מבינים/טובים בתחומים שונים.
שירות מלא בסבלנות ל"מגבלות הלקוח" מבחינת ההבנה, ובוודאי שאינו מחנך או מתנשא.
ה DNA של נציגי התמיכה משמעותי, והאתגר בcall center , מוקד טלפוני, למצוא נציגי תמיכה שהם גם וגם.
גם בעלי כישורים מקצועיים, ואוריינטציה טכנית, וגם בעלי כישורים בינאישיים, להביע אמפתיה ללקוח שכרגע במצוקה, ללכת איתו צעד אחר צעד לפתרון מבלי לגרום לו להרגיש פחות טוב.
כל זאת אנו שמים לצד סוגיות רבות ונוספות בניהול מוקד תמיכה –
מי הלקוחות שנעזרים במוקד? לקוחות פרטיים? לקוחות שעובדים בחברות?
מהן המערכות טכנולוגיות תומכות, כמה הן מסייעות בעבודת הנציג?
האם היעדים כוללים יעדי שדרוגים? אפסיילים?
ועוד.
