מותג אחד, לשירות ולשיווק

Home/חווית לקוח, מאמרים, שירות לקוחות/מותג אחד, לשירות ולשיווק

מותג אחד, לשירות ולשיווק

מותג אחד, לשירות ולשיווק

חברות רבות מנסות למנף את הרשתות החברתיות לצורך פרסום ושיווק.

טוב, נו, איך לא?

מצד אחד, מדובר במדיה חינמית, נגישה וזמינה.

מאידך, הלקוחות נמצאים שם. בהמוניהם. והשנה האחרונה רק הדגישה זאת.

אבל, אם תשאל את אותם ארגונים, האם הם מוכנים גם לתת שם שירות? לתת מענה ללקוחותיהם בנושאים שהלקוחות מחפשים אותם?

כאן כבר התשובה אינה אחידה.

ואז, אנחנו רואים לדוגמא, דף עסקי של חברה, עם פוסטים שיווקיים, עם הסרטון האחרון היפהפה שהפיקו, ומתחתיו –

שלל תגובות מלקוחות, שלעיתים אינן קשורות לפרסום, ושחלקן, איך נאמר, לא ממש תומכות או "יפות".

לעיתים תגובות שמציפות כשלים בשירות, קושי להשיג את מערך השירות של החברה, ועוד.

חשוב להבין,

לקוחות מתייחסים אל מותג כמכלול –

משלמים למותג אחד שגם מפרסם ומשווק להם, וגם נותן להם שירות.

את הלקוחות לא מעניין שאצלכם בחברה יש אגף שיווק ואגף שירות.

מבחינתם החברה היא אותה חברה, המותג הוא אותו המותג.

מבחינתם יש מותג אחד לשירות ולשיווק.

ולכן, כאשר ייתקלו בשירות פחות טוב, יציפו זאת בכל מקום אפשרי.

ובעידן שבו השיווק נעשה בפלטפורמה דו כיוונית, היינו בפוסטים עליהם ניתן גם להגיב, ניתן לצפות שהלוחות יגיבו גם שם.

אז מה עושים? לא מפרסמים..?

אי אפשר לתת כזו המלצה..

אז מפרסמים. ומשווקים.  אבל מקפידים במקביל –

  • להקצות אזור שירותי פעיל, שדרכו הלקוחות יכולים לפנות ולקבל שירות. באותה הפלטפורמה, באותה הרשת.
  • לדאוג לנוכחות שירותית מקצועית, שיודעת איך לנהל שירות כתוב, במענה לפוסטים, באופן קבוע, ובמיוחד כאשר הפרסומים עולים. (במיוחד = בנוכחות מוגברת ובמקצועיות).
  • לשפר את השירות, כדי שהסיבות לפנות בערוץ זה יפחתו – שיפור הזמינות, שיפור איכות המענה, סגירת מעגל הטיפול וכל הפרמטרים לשירות לקוחות איכותי.

גם המשווקים וגם נותני השירות בארגון, רצוי שיעבדו בסנכרון מלא, מכיוון שבעידן הצרכני שלנו כיום, הלקוחות מצפים לשירות אחיד, עקבי, מקצועי ומקיף 360 מעלות.

ישנם, כמובן, עוד היבטים לשירות לקוחות כתוב – איך משפרים אותו עד לרמה מקצועית גבוהה, כזו שממנפת ותומכת במאמצים השיווקיים, ולא מכשילה אותם, חלילה.

להשגת חווית לקוח איכותית ושימור לקוחות מקצועי, ולמידע נוסף, צרו קשר!